Over deze scriptie

In de zomer van 2012 studeerde ik af op User Experience Design en Usability aan de NHL Hogeschool in Leeuwarden ↗. De scriptie waarmee ik dat deed is hieronder in zijn geheel te lezen. In deze scriptie onderzoek ik de kwaliteit van de websites van Nederlandse psychologen. Het verslag zelf duikt daarnaast vooral in de psychologie van website-bezoekers en de vraag hoe psychologen deze mensen beter kunnen bedienen. Hoewel het alweer een decennium geleden is dat ik afstudeerde, is dit document vandaag de dag nog steeds relevant. Het is inmiddels door meer dan 10.000 mensen gelezen en veel van de tips en inzichten die erin staan vinden nog steeds weerklank. Wel is dit document eind 2021 opgeknapt. Het is opnieuw door mij gekeurd, teksten zijn opgefrist en herschreven, conclusies aangevuld en de leesbaarheid en lay-out zijn drastisch verbeterd.

Deze scriptie bestaat uit verschillende onderzoeksonderdelen die allemaal op hun eigen manier bijdragen aan een totaalbeeld van het ‘hoe en waarom’ als het gaat om de vraag: “Hoe goed zijn de websites van Nederlandse psychologen?” Ik heb in deze scriptie onderzoek gedaan naar de psychologen zelf, hun kijk op hun online aanwezigheid, hun cliënten, de websites van psychologen in het algemeen en ik heb geprobeerd om een nieuwe visie op de website van één specifieke psycholoog te geven in de vorm van een nieuw website-ontwerp.

*Voetnoten in deze scriptie worden aangeduid met cijfers in superscript, zo1, zo2, en zo3. Deze verwijzen naar een bronvermelding onderaan ieder hoofdstuk.


Voorwoord

Om mijn studie Communicatie & Multimedia Design ↗ aan de NHL Hogeschool af te ronden heb ik van half februari 2012 tot 7 juni 2012 onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de websites van Nederlandse psychologen. Hierbij heb ik mij specifiek gericht op de gebieden User Experience Design en Usability omdat ik daarvoor een grote interesse had. User Experience Design houdt zich bezig met het onderzoeken en creëren van een prettige bezoekerservaring van websites. En Usability richt zich op de logica van websites. Het richt zich op de vraag: “Hoe maak ik deze website vanzelfsprekend en zorg ik dat de bezoekers eenvoudig en snel kunnen vinden waar ze voor komen?”. Je zou kunnen zeggen dat user experience design zich richt op het ‘gebruiksgenot’ van een website en usability op het ‘gebruiksgemak’. Beide onderdelen zijn zeer essentieel en beide onderdelen zijn vervlochten met psychologie, en het sturen van, en afstemmen op, menselijk gedrag.

In deze scriptie stond de volgende hoofdvraag centraal; “Hoe staat het met de usability en het design van de user experience binnen de websites van 25 willekeurige psychologen uit Noord-Nederland?”. Daaromheen moesten vele antwoorden op aanliggende deelvragen gegeven worden die onder andere een beeld geven van de kijk van psychologen zelf op het hebben van websites, de kijk van hun doelgroep en cliënten op deze websites, en de mogelijke toekomst van psychologen en de vertegenwoordiging van hun praktijk op het internet.

Deze scriptie is op deze pagina in zijn geheel online te lezen. En het is mijn hoop dat de resultaten en inzichten van mijn onderzoek zullen leiden tot tastbare veranderingen in de manier waarop psychologen zichzelf online vertegenwoordigen.


Inleiding

Doordat recentelijk (in januari 2012) de kosten voor een bezoek aan een psycholoog fors gestegen zijn1, lijkt het niet onwaarschijnlijk dat voor het eerst sinds jaren het aantal mensen dat een psycholoog bezoekt terug zou kunnen lopen. Een ander gevolg van deze prijsstijging zou kunnen zijn dat mensen selectiever worden wanneer ze een psycholoog kiezen omdat het ze meer geld kost. Daarnaast is er in het vakgebied van psychologen sprake van een lichte verzadiging van de arbeidsmarkt2. Bij verscheidene psychologie-opleidingen geldt daardoor tegenwoordig een numerus fixus3. Met daarnaast de introductie van de eerste HBO psychologen-opleiding ‘Toegepaste Psychologie’ in 2007 (waarvan de eerste studenten op dit moment hun diploma’s in ontvangst nemen) zal er naar verwachting een intensievere concurrentiestrijd onder psychologen plaats gaan vinden.

Als gevolg daarvan zullen er in de nabije toekomst naar verwachting veranderingen plaatsvinden op de manier waarop psychologen hun website en het internet inzetten om hun praktijk te ondersteunen. Op dit moment worden de kansen op het internet namelijk door psychologen nog niet of nauwelijks benut. Websites van psychologen zijn veelal bijzaak4 en worden gezien als slechts “een digitaal visitekaartje”. Maar de potentie die het hebben van een eigen website biedt is vele malen groter. En ik verwacht dat psychologen in de nabije toekomst hierin gedrevener en zakelijker zullen zijn met betrekking tot hun zelfpromotie.

De onderzoeks-hoofdvraag voor deze scriptie is als volgt: “Hoe staat het met de usability en het design van de user experience van de websites van 25 willekeurige psychologen uit Noord-Nederland?”. Met psychologen doel ik in dit geval specifiek op eerstelijns, gz-gekeurde, vrijgevestigde psychologen. Om deze (hoofd)vraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen gesteld:

  • In hoeverre zoeken mensen/cliënten zelfstandig naar een psycholoog op het internet?
  • In hoeverre is het hebben van een website vanzelfsprekend onder psychologen?
  • Hoe ziet de psychologie van de gemiddelde bezoeker van een psychologen-website eruit? Met welke mentaliteit komt hij op de website van een psycholoog?
  • Hoe scoren websites van psychologen op een checklist die de kwaliteit van de usability (gebruiksvriendelijkheid) meet?
  • Wat zijn de meest voorkomende fouten, knelpunten en klachten ten aanzien van de websites van psychologen?
  • Hoe zou een optimaler en beter framework eruit zien voor websites van psychologen?

In de volgende hoofdstukken zullen deze deelvragen beantwoord worden aan de hand van onderzoeken, rapporten, tests en interviews en in het laatste hoofdstuk van deze scriptie wordt uitgebreid antwoord gegeven op de hoofdvraag. Om antwoorden te krijgen op de deelvragen en om bepaalde kwesties vanuit meerdere hoeken te belichten is binnen deze scriptie een breed scala aan onderzoeken gedaan. Het onderzoeksverloop is er één die van breed en algemeen naar steeds specifieker ging, zoals hieronder te zien is. Zo begon de scriptie met een breed en algemeen literatuuronderzoek naar website usability en user experience design om zoveel mogelijk inzicht te krijgen in deze disciplines. En eindigde de scriptie met een opmerkelijke conclusie en het ontwikkelen van een website concept voor een psychologenpraktijk. Dit zijn de onderzoeken die gebruikt zijn om te komen tot de antwoorden en inzichten in deze scriptie:

  • Globaal onderzoek in de vorm van een literatuuronderzoek naar website usability en user experience design in het algemeen.
  • Onderzoek naar de usability van 25 websites van psychologen uit Noord-Nederland.
  • Onderzoek naar het vakgebied van psychologen en hun cliënten.
  • Onderzoek naar de usability van één specifieke website van een psycholoog uit Noord-Nederland.
  • Het ontwikkelen van een conceptversie van een verbeterde (nieuwe) website voor deze psycholoog op basis van alle bevindingen.

Van ieder onderzoek is een apart rapport gemaakt in de vorm van een scriptie-bijlage. De inzichten, hoofdlijnen en conclusies van deze rapporten zijn gebruikt in dit verslag. Deze scriptie zelf is vervolgens ingedeeld naar de volgorde van de deelvragen en iedere deelvraag heeft zijn eigen hoofdstuk.

1: Eigen bijdrage voor psycholoog en psychotherapie in 2012. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://financieel.infonu.nl/verzekering/89404-eigen-bijdrage-voor-psycholoog-en-psychotherapie-in-2012.html
2: Basispsycholoog loopt met ziel onder de arm. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://www.vkbanen.nl/banen/artikel/basispsycholoog-loopt-met-ziel-onder-de-arm/66257.html
3: Te veel studenten willen psycholoog worden. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://vorige.nrc.nl/dossiers/hoger_onderwijs/selectie_en_toelating/article1630569.ece
4: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. & M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012.


Hoofdstuk 1:

Populatie & doelgroep

In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal: “Hoeveel mensen zoeken zelfstandig naar een psycholoog op het internet?” Om de onderzoekshoofdvraag en deze deelvraag goed te kunnen beantwoorden is het belangrijk om inzicht te krijgen in de doelgroepen van deze scriptie en dat zijn er er praktisch gezien twee. De eerste doelgroep is die van de psychologen zelf. Hoewel de onderzoeksvraag zich specifiek richt op de websites van 25 psychologenpraktijken in Noord-Nederland, is het van belang om een heldere kijk te hebben op de algemene cijfers van psychologen. Vragen als; “Hoeveel psychologen zijn er in Nederland? Hoeveel daarvan hebben een eigen praktijk? En welk deel daarvan heeft een eigen website?” staan hierin centraal. Daarnaast is er de tweede doelgroep: de cliënten en prospecten van psychologen. Dit zijn in deze scriptie de mensen die op het internet actief opzoek zijn naar een psycholoog. De belangrijkste bevindingen van een onderzoek naar beide doelgroepen zijn als volgt:

Psychologen

De term ‘psycholoog’ is in Nederland niet wettelijk beschermd. Iedereen mag zich psycholoog noemen zonder dat dat juridische gevolgen heeft. Daarom richt deze scriptie zich uitsluitend op gz-psychologen. Gz-psychologen zijn namelijk officieel en wettelijk erkend. Anno 2012 telt Nederland 12.500 gz-psychologen en ongeveer 75% van deze groep bestaat uit vrouwen5. Wanneer we het hebben over de specifieke groep psychologen waarover deze scriptie een uitspraak doet (eerstelijns, gz-psychologen in Noord-Nederland) dan praten we naar schatting over ongeveer 80 tot 100 psychologen6. Ongeveer de helft van deze groep mensen werkt vanuit een eigen praktijk7, waarmee de psychologen-doelgroep van deze scriptie neerkomt op 40 tot 50 praktijken. Wat echter relevanter is, is de groep mensen die door deze psychologen geholpen wordt. Dat geeft namelijk een indruk van de vraag naar hun werkzaamheden en dat geeft indirect weer een indruk van het mogelijke belang van het inzetten websites binnen dit vakgebied.

Cliënten/prospecten

Per jaar gaan er vele tienduizenden mensen naar een psycholoog. In 2011 bezochten 90.000 mensen een psycholoog en wanneer de stijgende lijn van de afgelopen jaren zich voortzet kan dit aantal in 2012 op 95.00 tot 100.000 komen8. In het afzetgebied van deze scriptie (de provincies Friesland, Groningen en de bovenste helft van Drenthe) praten we dan (naar schatting) over 8.380 mensen die een psycholoog zullen bezoeken in 20129. Het percentage mensen dat specifiek een eerstelijnspsycholoog bezoekt is kleiner. Een op de 250 Nederlanders maakt naar schatting gebruik van zorg door een eerstelijnspsycholoog10. Binnen het afzetgebied van deze scriptie praten we dan naar schatting over een groep van 5.800 tot 6.000 mensen per jaar11. Wat nog belangrijker is binnen deze scriptie is de groep mensen die actief en zelfstandig zoekt naar een psycholoog op het internet. Dit zegt namelijk veel over het belang en het gebruik van websites van psychologen in Noord-Nederland. Tussen april 2011 en april 2012 zochten naar schatting 51.000 tot 62.500 mensen in Noord-Nederland op het internet naar een psycholoog12. Dit is een grote groep mensen. Zeker wanneer we in acht nemen dat uiteindelijk 5.800 tot 6.000 mensen (rond de 10%) van deze groep daadwerkelijk gebruik zal maken van de zorg van een eerstelijnspsycholoog. De twee kanttekeningen die hierbij geplaatst dienen te worden zijn als volgt:

  • Deze zoekvolumes zijn afkomstig van Google. Google is verreweg de populairste zoekmachine van Nederland met een marktaandeel van ruim 93% in 201213, maar omdat de overige 7% van het zoekverkeer door andere zoekmachines wordt gegenereerd (die hun zoekvolumes niet openbaar maken) is dit cijfer niet 100% sluitend.
  • De tweede kanttekening is dat – hoewel er dus zeer veel gezocht wordt naar psychologen in Noord-Nederland – het zoeken zelf niets zegt over de intentie van de zoekende persoon. Iemand kan bijvoorbeeld zoeken naar een psycholoog in Groningen omdat hij of zij wil solliciteren bij een psycholoog in Groningen. De persoon die zoekt naar een ‘psycholoog in Groningen’ hoeft dus niet een persoon te zijn die graag gebruik wil maken van de zorg van een psycholoog. Hierdoor zal het daadwerkelijk zoekvolume van de groep mensen die zoekt naar hulp lager liggen dan de genoemde 51.000 tot 62.500 zoekopdrachten.

Los daarvan laat het enorme aantal zoekopdrachten toch zien hoe groot de interesse is voor psychologen in Noord-Nederland. En dit toont zien hoe groot de potentie is voor het inzetten van websites voor deze psychologen om hun cliënten en prospecten te bereiken.

5: Gerard Nijssen (voorlichting NIP). (interview), Utrecht, 14 mei 2012.
6: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
7: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
8: Steeds meer mensen stappen naar psycholoog. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://www.parool.nl/parool/nl/224/BINNENLAND/article/detail/254793/2009/07/22/Steeds-meer-mensen-stappen-naar-psycholoog.dhtml
9: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
10: Eerstelijnspsychologen Hoe groot is het gebruik en neemt het toe of af? Geraadpleegd op 7 juli 2012, http://www.nationaalkompas.nl/zorg/eerstelijnszorg/eerstelijnspsychologen/gebruik-trend/
11: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
12: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
13: Nationale Search Engine Monitor. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://www.iprospect.nl/our-world/iprospect-onderzoek/nationale-search-engine-monitor


Hoofdstuk 2:

Hoeveel psychologen hebben een website?

Het vorige hoofdstuk geeft een impressie van de omvang van de doelgroepen uit deze scriptie. Daarnaast geeft het aan hoeveel er op het internet naar schatting gezocht wordt door potentiële cliënten naar psychologen in Noord-Nederland. Zoals gezegd is de vraag en het animo groot. Minimaal 4.000 mensen zoeken per maand naar een psycholoog in de provincies Friesland, Groningen en de bovenste helft van Drenthe. Maar wat staat er tegenover deze vraag? Is er genoeg aanbod? Is er überhaupt aanbod? En hebben psychologen uit deze regio’s een website die hun praktijk vertegenwoordigt? De deelvraag die binnen dit hoofdstuk centraal staat is; “In hoeverre is het hebben van een website voor psychologen vanzelfsprekend in 2012?”

Hoewel de Google-zoekopdracht cijfers uitkwamen op 51.000 tot 62.500 ‘searches’ per jaar, bleek na onderzoek en interviews dat niet meer dan de helft van de vrijgevestigde psychologen een eigen website had.14 Gebaseerd op cijfers van overkoepelende organisaties zoals het NIP ↗ en de NVVP ↗, registers, interviews en eigen onderzoek is met een grote graad van zekerheid te zeggen dat het percentage vrijgevestigde psychologen dat een website heeft zeker niet hoger ligt dan 55%. En alles in het onderzoek wijst ernaar dat dit percentage zowel landelijk, als per provincie in verhouding vrij consistent is. Dit zou betekenen dat van de eerdergenoemde 40–50 vrijgevestigde eerstelijns gz-psychologen in Noord-Nederland slechts maximaal 25 praktijken een website hebben. (Binnen mijn usability onderzoek in hoofdstuk 4 test ik deze 25 websites op hun gebruiksvriendelijkheid.) Wat een nog belangrijker cijfer is, is het percentage psychologen dat zijn of haar website actief en bewust inzet ter promotie en ondersteuning van hun praktijk. Met het hebben van een website ben je namelijk er niet. Om bezoekers op een website te krijgen zul je iets moeten doen om de website wat onder de aandacht te brengen. Zaken zoals het bijhouden van een blog, betaalde advertenties of actieve participatie op online fora of sociale media zijn bijvoorbeeld manieren om een website beter te laten scoren, waardoor deze op de radar van een grotere groep mensen verschijnt. Maar het percentage psychologen dat hun website actief en bewust inzet ter ondersteuning van hun praktijk blijkt in Noord-Nederland praktisch nihil te zijn. Na lang en breed onderzoek naar eerstelijnspsychologen en hun websites (zie hoofdstuk 4) is er bij slechts één van de 25 door mij onderzochte psychologen-websites sprake van het actief inzetten van de website. Kortom, in dit geval dient de website het doel van actieve ondersteuning en promotie van de praktijk. Er werd in dit geval reclame gemaakt om deze website – en daarmee de praktijk – te promoten. (Deze praktijk licht ik toe in hoofdstuk 5)

De enige optimalisatie gericht op een commercieel doel die ik op enkele psychologen-websites kon bespeuren was een lichte vorm van SEO. SEO staat voor ‘Search Engine Optimization’ wat zich in het Nederlands vertaalt tot ‘Zoekmachine Optimalisatie’. Het toepassen van SEO-technieken wordt gedaan om een website beter vindbaar te maken binnen zoekmachines als Google en dit dient vaak een commercieel doel. Binnen het SEO-vakgebied staan bepaalde technieken centraal, zoals bijvoorbeeld het gebruiken van belangrijke sleutelwoorden in de titel van een website. Zou een psycholoog zijn website normaal gesproken bijvoorbeeld ‘Praktijk Caspers’ noemen omdat dat de naam is van zijn fysieke praktijk, dan zou een website-titel die SEO toepast eruit zien als ‘Psychologen Praktijk Caspers te Groningen’. Door te vermelden dat het specifiek over een psychologen praktijk uit Groningen gaat, weet Google meer van de website en krijgt deze een betere positie in de zoekresultaten. Dergelijke technieken waren hier en daar (in ongeveer 5% van de gevallen) te bespeuren, zei het op een vrij doorzichtige manier. Daarnaast is SEO vooral effectief wanneer de website zelf ook geoptimaliseerd is en niet alleen de stukken informatie waar Google wat mee kan. Andere onderdelen van de websites zoals het design, de algehele uitstraling, de usability en het taalgebruik lieten naar mijn mening te vaak te wensen over (zoals te lezen is in hoofdstuk 4). En in die zin is het toepassen van SEO-technieken voor een groot van deze websites deels verspilde moeite. Het is namelijk een beetje alsof je gas geeft terwijl de handrem er nog op zit.

Redenen voor de huidige staat van psychologen-websites

Het merendeel van de psychologen is nog niet overtuigd van de waarde van het hebben en inzetten van een website15. Veel van de psychologen die voor deze scriptie persoonlijk zijn geïnterviewd, kregen het merendeel van hun cliënten via een huisarts16. Dit deel verschilt per psycholoog, maar dit percentage ligt zo tussen de 70% en 90%. (Hoewel wel steeds een groter deel van deze groep doorverwezen mensen ook even de website van de psycholoog bekijkt voordat ze contact opnemen.) Daarnaast kreeg een groot deel van de psychologen via mond tot mond reclame cliënten naar hun praktijk. Als laatste (en gemiddeld gezien) kleinste bron van nieuwe cliënten werd de website genoemd. Slechts één praktijk had meer dan 25% van haar cliënten direct te danken aan haar website.

Omdat de cijfers er op dit moment zo uit zien voor de meeste psychologen, kunnen ze lastig een ‘return on investement’ zien van de investering in een goede website. Ook argumenten als “ik heb te weinig tijd om me met een website bezig te houden” en “dat lijkt me iets dat veel te technisch is voor mij” werden vaak aangehaald als reden voor de huidige staat van de websites. Het probleem hiermee is dat deze houding een vicieuze cirkel vormt. Omdat de websites vaak verre van optimaal zijn, trekken ze weinig cliënten aan. En omdat ze nu zo weinig cliënten aantrekken denken veel psychologen; “dan investeer ik er nu ook niet verder in”. Daarnaast zien psychologen hun praktijk duidelijk als een plek waar zorg verleend wordt17. Door meerdere psychologen werd ik gewezen op het feit dat een zakelijke en commerciële houding gemiddeld gezien nogal ontbrak onder de psychologen en dat dat wellicht ook een reden was voor de huidige staat van de websites. Een website was in de ogen van de meeste psychologen iets “waarop je jezelf verkoopt” en hier kan ik het niet mee oneens zijn. En dat dit wat ongemakkelijk voelt voor een groep mensen die zichzelf meer ziet als hulp/zorg-verlener is voor mij begrijpelijk. Maar dat wil niet zeggen dat dit niet zal (moeten) veranderen.

De eerdergenoemde veranderingen in het psychologen-sector zullen naar schatting psychologen dwingen om zichzelf wat zakelijker en commerciëler op te stellen. En het hebben en inzetten van een website is één van de krachtigste marketing en promotiemiddelen die er op dit moment voor handen is. “Wees daar aanwezig waar je klanten zijn” is een veelgehoorde uitspraak in marketingstudies. Welnu, de klanten – hoewel psychologen spreken van ‘cliënten’ – bevinden zich op het internet18. Niet alleen dat. Zoals te lezen is in hoofdstuk 1 is een heel groot deel van hun ook nog eens actief opzoek naar een psycholoog op het internet. En deze realisatie zal waarschijnlijk de komende jaren meer bij psychologen doordringen.

Naast de stijgende zorgkosten en de grote hoeveelheid psychologen is er naar verwachting nog een belangrijke factor die zal bepalen of beïnvloeden hoe snel de vertegenwoordiging van psychologen op het internet zal veranderen. Zoals genoemd in hoofdstuk 1 startte in 2007 een nieuwe HBO opleiding genaamd ‘Toegepaste Psychologie’. Deze opleiding (een meer praktische variant) bleek dusdanig populair dat er inmiddels grenzen zijn gesteld aan het aantal nieuwe studenten dat zich hiervoor aan kan melden om een overschot aan psychologen te voorkomen19. Deze grote groep jonge psychologen studeert de komende jaren massaal af en omdat we het hier hebben over een beduidend jongere (en wellicht praktischer ingestelde) groep mensen die zijn opgegroeid met het internet, kan dit leiden tot grote veranderingen in het online landschap met betrekking tot deze beroepsgroep.

Om terug te komen op de kernvraag van dit hoofdstuk en om deze compact te beantwoorden kan de volgende simpele uitspraak gedaan worden; “Nee. Het is anno 2012 zeker nóg zeker niet vanzelfsprekend voor een psycholoog om een website te hebben. Laat staan dat hij of zij deze website actief inzet.” Echter, nergens verandert een situatie zo snel als op het internet en hoewel het lastig te zeggen is ‘wat’ er zal veranderen, kan wel degelijk met zekerheid gezegd worden ‘dat’ er iets gaat veranderen. Het internet is dé onaangeroerde promotie en marketing-kans waar naar schatting een grote groep nieuwe en jonge psychologen zichzelf zal gaan vertegenwoordigen.

14: J.Janssen (voorlichting NVVP). (interview), Utrecht, 14 mei 2012.
15: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. & M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012.
16: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. & M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012.
17: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
18: Bijlagenrapport – Populatie, cijfers en zoekvolumes
19: Te veel studenten willen psycholoog worden. Geraadpleegd op 7 juni 2012, http://vorige.nrc.nl/dossiers/hoger_onderwijs/selectie_en_toelating/article1630569.ece


Hoofdstuk 3:

Wat wil de bezoeker?

In dit hoofdstuk staat de vraag centraal: “Hoe ziet de psychologie van de gemiddelde psychologen-website bezoeker er in grote lijnen uit en wat wil hij of zij van een psychologen-website?” Het schetsen van een bezoekersprofiel en het verkrijgen van inzichten in de ‘state of mind’ van de eindbezoeker is een essentieel onderdeel voor het ontwikkelen van een optimale, effectieve website. Hetzelfde geldt voor het verbeteren van een bestaande website. Omdat deze scriptie niet alleen een conclusie levert maar ook een voorstel doet van een nieuwe, verbeterde visie op websites van psychologen, zal dit hoofdstuk zich wijden aan die vraag. Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden zijn meerdere bezoekers van psychologen-websites en psychologen zelf geïnterviewd. Uiteindelijk is deze verzameling van gegevens in combinatie met user-tests gebruikt om een ‘persona’ (een archetype van een bezoeker) te ontwikkelen welke terug te vinden is in hoofdstuk 5.

Het internet heeft mensen de afgelopen jaren op allerlei punten onafhankelijker gemaakt. Mensen gaan zelf meer op onderzoek uit en kunnen zich met diensten als Google Search antwoorden verschaffen waarvoor een aantal jaar terug alleen goedbetaalde professionals voorhanden waren. Ook stelt het internet mensen in staat om een oordeel te vellen (of een oordeel te vernemen van iemand anders) over letterlijk alles, nóg vaak voordat ze datgene fysiek hebben ontmoet, ontvangen of gebruikt. Zo ook binnen de psychologie. In hoofdstuk 1 werd al aangetoond hoe groot de zoekvolumes zijn (wat aantoont hoe groot de interesse is) en in interviews met de psychologen zelf en voorlichters van psychologen-organisaties werd al bevestigd dat het aantal actief (onder)zoekende mensen voor psychologen-websites alleen maar toeneemt20.

Met de onafhankelijkheid die ik hierboven benoem doel ik in dit geval vooral op de zelfredzaamheid en het ‘zelf onderzoek doen’ naar psychologen. Steeds meer mensen zoeken zelfstandig naar een psycholoog op internet en zelfs het deel van de mensen dat via de huisarts wordt doorverwezen bekijkt steeds vaker eerst de website van de psycholoog voordat er contact plaatsvindt. In dit geval vertegenwoordig de website van een psycholoog dus de eerste indruk van de psycholoog zelf, wat nogmaals aangeeft hoe groot het belang van een goede website is. Het zelf willen onderzoeken van psychologenpraktijken (op afstand) aan de hand van hun websites is één van de voornaamste karaktertrekken van een gemiddelde bezoeker21. Hieraan voorafgaand ligt een duidelijke gedrevenheid die veel bezoekers kenmerkt, die ontstaan is doordat ze voor zichzelf al hebben geconcludeerd dat ze een probleem hebben waarover ze graag met een psycholoog zouden willen praten22. Dit probleem kan letterlijk van alles zijn. Veelgehoorde klachten van psychologen zijn; angst en spanningsklachten, relatieproblemen, depressie en problemen in de werksfeer. Vaak zijn deze mensen zeer emotioneel verbonden met hun probleem en staat er voor hun gevoel iets belangrijks op het spel. Dit maakt dat een overgoot deel van de bezoekers van psychologen-websites zeer gedreven en actief-onderzoekend is ingesteld. En veel van deze bezoekers hebben een aantal vragen die ze graag beantwoord willen zien en met deze vragen in het achterhoofd bezoeken zij deze websites. Enkele van de meest voorkomende vragen zijn:

  • Wat kost een psycholoog? En wat wordt er vergoed door de verzekering?
  • Met welke problemen kan ik terecht bij een psycholoog?
  • Wie is deze psycholoog?
  • Hoe verloopt een sessie of traject bij een psycholoog? Wat kan ik verwachten?
  • Wat bepaalt dat deze praktijk/psycholoog de beste keus voor mij is?
  • Kan ik direct terecht of is er een wachttijd?
  • Waar zit deze praktijk en hoe kom ik daar?

De meer praktische vragen zoals “Wat kost het?” worden op het moment vaak als eerste gesteld. zeker in het huidige economische klimaat en met de recente veranderingen in de zorg. Nadat de basisvragen gesteld zijn is de bezoeker vooral gericht op de psycholoog zelf. En de vraag: “Wie is dit en is deze persoon te vertrouwen?” staat daarbij centraal. Het feit dat cliënten een zeer persoonlijke band aangaan met een psycholoog en er in een website niet direct de kans is om een persoon qua uitstraling (lichaamstaal, stemgeluid en uiterlijk) te beoordelen maakt dat vooral de tekst en een soort ‘over mij’ sectie op deze websites van groot belang23 is. En het is van belang voor een psycholoog om hierin menselijk en transparant over te komen. Zaken als een persoonlijke foto, een foto van de praktijkruimte, een persoonlijk stukje over de psycholoog en zijn of haar behandelvisie en wellicht zelfs een aantal geruststellende opmerkingen kunnen hieraan bijdragen.

Opmerkelijk was het om te concluderen dat binnen de 25 onderzochte websites deze persoonlijke tint nogal vaak ontbrak of erg onvolledig was (zie het volgende hoofdstuk). Een te algemene (koude) informatieve toon, gebrek aan persoonlijke foto’s, en zeer standaard stukjes tekst waren meer regelmaat dan uitzondering. Toch is deze persoonlijke kant de grootste kans voor een psycholoog om een bezoeker effectief aan te spreken. Zij namelijk willen vooral met een persoon te maken hebben als het gaat om dit soort kwesties. Niet met een website.

Hoewel deze beoordelingen en afwegingen allemaal plaatsvinden in een soort van aftastfase van de bezoeker lijkt het erop dat op dit gebied grote winst te behalen valt voor het merendeel van de psychologen met een website. Zodra er een meer persoonlijke connectie is, staat de deur meer open voor het belangrijkste onderdeel in dit digitale kennismakingsproces: het winnen van het vertrouwen van de bezoeker en het aansturen op een contactmoment. Het winnen van vertrouwen is noodzakelijk voor een psycholoog24. Zodra er genoeg vertrouwen is durft een cliënt zichzelf bloot te geven, wat vervolgens de deur openzet voor een succesvolle behandeling. Het winnen van vertrouwen van de bezoeker is – zeker op het internet, waar mensen per definitie al sceptischer zijn ingesteld – een uitdaging. Zeker wanneer je bedenkt dat je te maken hebt met zeer ongeduldige bezoekers25. Meer en meer komt namelijk naar voren dat mensen hooguit 2 tot 3 minuten op een website blijven voordat ze afhaken26. En dit cijfer verandert niet drastisch wanneer mensen op een website zijn die ze interesseert. Dus het beste wat een website-eigenaar kan doen is zijn of haar website afstemmen op deze ongeduldige houding door de  teksten (vooral op de homepage) kort en bondig te houden. Ik zal in het volgende hoofdstuk verder ingaan op de struikelblokken en verbeterpunten binnen psychologen-websites.

20: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
21: M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
22: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
23: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
24: Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.
25: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.
26: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.


Hoofdstuk 4:

25 psychologen-websites beoordeeld

Omdat het in deze scriptie mijn doel was om naast het onderzoek en de conclusies ook met specifieke praktijkvoorbeelden en authentieke cases te komen staat dit in hoofdstuk de volgende vraag centraal: “Hoe scoren 25 websites van psychologen uit Noord-Nederland op een door mij ontwikkelde checklist die hun gebruiksvriendelijkheid meet? En wat zijn de meest voorkomende fouten en knelpunten binnen deze websites?” Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden zijn drie stappen doorlopen. Als eerste is er een grote hoeveelheid literatuur doorgenomen (boeken, presentaties, colleges en onderzoeksdocumenten) over website usability (gebruiksvriendelijkheid). Uit deze boeken heb ik de 60 meest relevante usability-kernpunten gehaald waarop een website beoordeeld kan worden en hier heb ik vervolgens een uitgebreide checklist van gemaakt. Vervolgens is met deze checklist een 25-tal psychologen-websites doorlopen om zo te kunnen bepalen hoe deze websites in het algemeen, en ten opzichte van elkaar, scoorden op het gebied van website usability. In dit hoofdstuk zal ieder van deze 3 fasen uitgebreid worden toegelicht, te beginnen met een uitleg en introductie ten aanzien van van usability en user experience design.

Wat is Usability en waarom is het belangrijk binnen een website?

Waar deze scriptie zich in de kern vooral mee bemoeit is de mate van optimalisatie binnen de psychologen-websites. Anders gezegd: “Hoe eenvoudig, duidelijk en prettig is de gemiddelde psychologen-website in het gebruik en in hoeverre sluit deze goed aan bij de wensen, verwachtingen en intenties van de doelgroep?” Twee absolute hoofdfunderingen van een goede website, zijn ‘usability’ (dat bepaalt of een website logisch is in het gebruik) en ‘user experience design’ (dat bepaalt of een website prettig is in het gebruik). Wanneer een website niet makkelijk te gebruiken is frustreert dit de bezoeker en roept dit vragen bij hem of haar op27. Een bezoeker van de website kan de intenties van een psycholoog in twijfel trekken of kan zich onnozel voelen omdat hij niet snapt hoe de website werkt. Kortom; de usability van een website kan een enorme impact hebben op de stemming van de bezoeker. Daarnaast heeft – zoals aangeduid in het vorige hoofdstuk – de gemiddelde website bezoeker haast. Mensen op het internet zijn extreem ongeduldig en het gebruiksvriendelijk maken van een website is één van de zaken die deze ongeduldigheid tegemoet komt en wellicht zelfs afremt. Binnen het veld van usability staat het voorkomen van vragen van de bezoeker centraal. Vragen als “Waar moet ik op klikken om informatie over vergoedingen van zorgverzekeringen te vinden?” , “Hoe ga ik terug naar de beginpagina?” en “Waar vind ik de adresgegevens?” kunnen voorkomen worden door het uitdenken van een goede usability. Een goede usability maakt een website vanzelfsprekend en zorgt ervoor dat al deze vragen niet in de bezoeker opkomen, waardoor hij zich volledig kan focussen op de informatie van de website zelf. In dit geval; datgene wat de psycholoog te vertellen heeft. Het lastige punt met usability is, dat er geen algemene (wettelijke) richtlijnen zijn waaraan een website moet voldoen. De vrijheid van het internet heeft het online website-landschap tot een luilekkerland (of beter gezegd, het wilde westen) gemaakt als het gaat om usability. De ene website is vele malen vanzelfsprekender en gebruiksvriendelijker dan de andere en vaak is het voor website-eigenaren erg lastig om te beoordelen hoe hun eigen website ervoor staat. De voornaamste reden daarvoor is dat de website-eigenaar zelf vrijwel altijd weet waar alles te vinden is en hij moeite heeft om zich te verplaatsen in iemand die dat niet weet. Kortom, de website-eigenaar (in dit geval de psycholoog) staat te dicht op zijn eigen website om goed te kunnen beoordelen hoe goed en logisch deze is voor zijn doelgroep.

Is een website een magazine of een billboard?

Eén van de richtlijnen binnen usability is ‘het kijken naar een website alsof het een billboard is’28. Omdat website bezoekers haast hebben is een website het beste te vergelijken met een billboard waar je in de auto met hoge snelheid langsrijdt. Maar veel website-eigenaren (en in dit geval psychologen in het bijzonder) zien hun website meer als een soort magazine. Iets wat uitgebreid gelezen wordt aan de keukentafel. In deze verschillen van benadering ligt direct een groot probleem. Een magazine is namelijk per definitie niet leesbaar als iemand er met grote snelheid langsrijdt. En de persoon die langsrijdt past zijn rijgedrag niet aan. En dat doen ze al helemaal niet op het internet, waar ze al jarenlang geconditioneerd zijn om ongeduldig te zijn. De enige manier om deze persoon effectief te bereiken is door het magazine te veranderen in een billboard. Een billboard is korter, meer ‘to the point’, goed leesbaar en communiceert zijn belangrijkste boodschap in een paar seconden. Deze kijk op een website dwingt de website-eigenaar om kritisch te kijken naar allerlei onderdelen en leidt tot vragen als:

  • Is de tekst kort en bondig, of te lang?
  • Is de naam van deze pagina duidelijk voor mijn bezoeker?
  • Is de tekst goed leesbaar? En is het duidelijk waar mijn bezoeker op kan klikken?
  • Gebruik ik teveel afbeeldingen die afleiden van de tekst en die verder weinig toevoegen?
  • Is het waardevol om een zoekveld op mijn website te zetten voor mijn bezoeker?

Naast het benaderen van een website als een billboard zijn er nog een aantal cruciale onderdelen binnen usability. Te weten:

Usability van de navigatie

De navigatie van een website is één van de meest cruciale onderdelen om goed neer te zetten28. Een duidelijk en helder ‘menu’ met links naar de andere pagina’s van de website is van groot belang. Evenals het inzetten van logische namen voor die links en de pagina’s zelf. Het woord ‘Contact’ is bijvoorbeeld veelzeggender dan ‘Meer informatie’. Daarnaast moet het voor de bezoeker helder zijn waarop geklikt kan worden. Anders gezegd; als een bezoeker moet raden waar iets naartoe leidt, waar hij nu is, of waar hij heen kan, dan is de navigatie van een website niet helder en vanzelfsprekend genoeg. De navigatie is binnen veel websites van psychologen een onderdeel dat absoluut verbeterd zou kunnen worden.

Usability van de homepage

De homepage (beginpagina/voorpagina van een website) is eigenlijk het billboard van het billboard. Het dient als een soort verwelkoming die de bezoeker vertelt wat voor website hij nu bekijkt en wat hij daarmee kan doen. Te vaak wordt de homepage binnen de websites van psychologen beschouwt als een soort van mini biografie, een plek waar praktijknieuws wordt neergezet, of simpelweg als een pagina met welkomsttekst. En te weinig wordt er op de homepage direct duidelijk gemaakt hoe de psycholoog de bezoeker (potentiële cliënt) kan helpen met zijn of haar probleem.

Ruis minimalisatie

Een ander zeer belangrijk onderdeel – wat aansluit op het billboard idee – is het minimaliseren van ruis. Ruis bestaat uit onderdelen op een website die vragen om aandacht29, maar in lang niet alle gevallen zijn deze onderdelen voor de bezoeker relevant. Wanneer meerdere onderdelen de aandacht vragen van een bezoeker (denk bijvoorbeeld aan meerdere foto’s, gecombineerd met tekst en wellicht zelfs een filmpje) raakt de bezoeker vele malen sneller het overzicht kwijt en is de kans groot dat de kernboodschap van de website-eigenaar niet over komt. In het specifieke geval van psychologen kan het bijvoorbeeld zo zijn dat een psycholoog drie tekstvlakken heeft, met daartussenin vier afbeeldingen en daarboven een praktijklogo dat heen en weer beweegt op de website. Al deze factoren gecombineerd met de haast van de bezoeker en het snel willen van antwoorden is een recept voor het verliezen van (de aandacht van) een bezoeker. De bezoeker weet niet waar hij moet kijken om antwoord te krijgen of zijn vragen en wanneer hij wel een stuk tekst zou lezen leiden de omliggende factoren zo af dat de bezoeker zich slecht kan concentreren. Dit is te vergelijken met een museum. Wanneer men echt de bezoeker de kans wil geven om zich te focussen op een bepaald schilderij wordt ervoor gezorgd dat dit schilderij zeer ‘eenzaam’ op een grote effen muur hangt. Hierdoor leidt niks af van het schilderij.

Wat is User Experience Design en waarom is dat belangrijk binnen een website?

Waar usability zich vooral richt op het logisch maken van websites en het verwijderen van wrijving, richt user experience design zich vooral op het gebruiksgenot. Kortom, user experience design houdt zich bezig met de vraag die luidt; “Hoe kunnen we deze website, of dit proces binnen deze website plezierig(er) maken?”. Deze vraag houdt zich voor een groot deel bezig met het afstemmen op, en het beïnvloeden van de psychologie en perceptie van de bezoeker. Zoiets als het schetsen van een profiel van de eindbezoeker en het schrijven van website-teksten ‘naar deze persoon toe’ zodat de website persoonlijker over komt kan hier een voorbeeld van zijn. Ook het toepassen van bepaalde technieken als het opwekken van nieuwsgierigheid en het actief betrekken van de bezoeker in de website kunnen bijdragen aan een zeer positieve bezoekerservaring. En de gevolgen van zo’n ervaring moeten niet onderschat worden. Wanneer een website daadwerkelijk plezierig is om te gebruiken en misschien zelfs een lichte emotie opwekt bij een bezoeker, leidt dit over het algemeen tot veel meer betrokkenheid bij een bezoeker. Waardoor je deze bezoeker effectiever kunt aanspreken30. Zeker in het geval van psychologen kan dit een zeer doeltreffende manier zijn om het vertrouwen van een cliënt te winnen, zoals gesuggereerd werd in hoofdstuk 3. Andere gevolgen zijn bijvoorbeeld een grotere kans op mond tot mond reclame en terugkerende bezoekers. En daarnaast geeft een fijne user experience de bezoeker het idee dat de website beter werkt dan andere websites. Wat zich weer vertaalt in vertrouwen in de website en de persoon van wie de website is.Het goed kennen van, en afstemmen op, de website bezoeker is de plek waar de grootste winst te behalen valt als het gaat om user experience design31. Het is belangrijk om de vragen van de bezoeker te kennen en ze te beantwoorden op de website. Wanneer een website-eigenaar vanuit zichzelf redeneert ziet hij net als in het geval van usability vaak de problemen en knelpunten over het hoofd omdat hij er te dicht op staat. En het is dus zaak om (net als met usability) afstand van een website te nemen en deze door het oog van een buitenstaander te beoordelen. Het design (uiterlijk) van een website speelt in de user experience daarnaast ook een grote rol. Wanneer iets er mooi, professioneel en verzorgt uitziet, hebben bezoekers vaak automatisch meer geduld en een positievere houding richting datgene, zelfs wanneer het ze niet direct oplevert wat ze verwachtten. ‘Aantrekkelijke dingen werken beter’, althans, dat is de perceptie van de bezoeker32. We hebben als mens nou eenmaal vaak meer tolerantie voor iets dat mooi is.

De website usability checklist

De belangrijkste bevindingen omtrent website usability zijn samengevoegd in een speciaal voor deze scriptie ontwikkelde usability checklist. Met deze checklist kan iemand die geen ervaring heeft met usability zijn of haar website doorlopen om zo zicht te krijgen op waar de mogelijke verbeterpunten liggen. Deze checklist richt zich specifiek op het usability onderdeel omdat het meten van hoe prettig een bezoekerservaring is (user experience design) aan de hand van een checklist vrijwel niet te doen is. Deze checklist meet de kwaliteit van de usability van een website op 60 belangrijke punten en is in zijn geheel terug te vinden op de pagina: Website Usability Checklist. Met deze checklist zijn 25 websites van psychologen uit Noord-Nederland doorlopen om een goed beeld te krijgen van het niveau van de gebruiksvriendelijkheid van de psychologen-websites.

De selectie van de 25 psychologen-websites

De 25 geselecteerde psychologen-websites zijn allemaal websites van psychologen uit Noord-Nederland. Dit betreft de provincies Friesland, Groningen en de bovenste helft van Drenthe. Om niet beïnvloed (en bevooroordeeld) te worden door Google’s algoritme is de selectie van deze 25 websites gemaakt op basis van Google Maps. Zo kon de website niet van tevoren worden bekeken en kon goed in de gaten worden gehouden dat er veel spreiding zat tussen de praktijken.

De bevindingen

Dit sub-hoofdstuk presenteert globaal de bevindingen van het usability checklist-onderzoek. De psychologen wiens website ondermaats scoorden zullen hier niet met naam en toenaam genoemd worden in verband met privacy. Temeer omdat de psycholoog in het merendeel van de gevallen de website niet zelf ontwikkeld heeft. Namen van specifieke websites en praktijken zullen in deze scriptie dan ook niet genoemd worden. In dit sub-hoofdstuk staat deze vraag centraal: “Hoe scoren de websites van 25 psychologen uit Noord-Nederland op een checklist die hun gebruiksvriendelijkheid meet? En wat zijn de meest voorkomende fouten en knelpunten binnen deze websites?”

Bevindingen: de homepage

Gemiddeld gezien was de homepage (voorpagina/beginpagina) van de websites verre van ideaal ingericht. Over het algemeen werd deze pagina gebruikt voor een welkomstboodschap die bestond uit een paar zinnen en soms wat nieuwsberichten. Een betere aanpak zou zijn: een korte uitleg over waar de bezoeker terecht is gekomen, wat voor site het is waar hij naar kijkt, en wat het voor hem kan betekenen. Een voorbeeld van een verbeterd concept van een homepage is terug te vinden in hoofdstuk 5.

Bevindingen: de navigatie

Hoewel de navigatie één van de belangrijkste onderdelen van een website is, schoten veel psychologen-websites tekort op (vooral) de duidelijkheid van de navigatie. Hiermee doel ik specifiek op het benoemen van links en pagina’s en het kiezen voor een vanzelfsprekende naam die direct duidelijk maakt waar de pagina of link naartoe leidt. Te vaak werden vaktermen gebruikt als ‘Systemisch werk’, ‘Uitgebreide diagnostiek’, ‘Cognitieve gedragstherapie’ en ‘PGB’, zonder verder uit te leggen wat die woorden betekenen. Een psycholoog zelf weet natuurlijk waar dit voor staat, maar een groot deel van de gemiddelde bezoekers van deze websites heeft geen idee en moet raden wat hij of zij kan vinden onder een link met zo’n naam. Deze twijfel is makkelijk weg te nemen door termen als ‘Hiermee kunnen we u helpen”, ‘Soorten therapie’, ‘Kosten’ en ‘Over mij/ons’. Deze termen zijn begrijpelijk voor praktisch iedereen en nemen veel twijfel weg bij de bezoeker. Dit voorkomt frustraties en maakt de website veel gebruiksvriendelijker.

Bevindingen: de tekst

Tekstueel gezien waren de psychologen-websites er gemiddeld gezien beter aan toe dan verwacht. De kanttekeningen die wel gemaakt kunnen worden zijn als volgt. De tekst mag persoonlijker. Het is nu nog vaak vrij algemeen en zakelijk. De tekst is vaak erg lang en omdat bezoekers maar 20% tot 28% van alle tekst lezen33 is het goed om kort, helder en to-the-point te zijn. Als laatste geldt ook hier de regel dat mensentaal de beste keus is. Lang niet iedereen weet bijvoorbeeld wat een eerstelijns psycholoog is en vaktermen en lastige taal kwamen meer voor dan ideaal was. In sommige gevallen leek de tekst overigens meer geschreven om een goede indruk te maken op andere psychologen dan om een band te creëren met de bezoeker/potentiële cliënt.

Bevindingen: foto- en mediagebruik

Foto’s op psychologen-websites waren in grote getale aanwezig. Het enige nadeel was; dit waren vaak foto’s die niet direct bijdroegen aan het verduidelijken van de website, het creëren van een band met de bezoeker of het benadrukken van een punt in de tekst. Vaak waren de foto’s op deze websites puur decoratief. Foto’s van de natuur, vogels en ondergaande zonnen kwamen in grote getale voorbij. De foto’s die wél zeer waardevol zouden kunnen zijn; bijvoorbeeld foto’s van de psycholoog zelf en zijn of haar praktijk ontbraken in zeker 90% van de gevallen. Terwijl deze nou juist een drempel-verlagende werking zouden kunnen hebben.

Bevindingen: de usability van deze 25 websites in het algemeen

Het eigenaardige was dat, hoewel de meeste van deze websites waarschijnlijk al langer dan 3 tot 5 jaar online stonden (en het merendeel er vrij gedateerd uit zag) de gebruiksvriendelijkheid lang zo slecht was als aanvankelijk gedacht. Als totaalcijfer zou een 6,5 niet misstaan. Maar, grote ruimte voor verbetering is er zeker. Echter, de grootste winst en verbeteringen kunnen – zo is nu duidelijk – geboekt worden in een ander onderdeel van de websites: het design van de user experience. Usability alleen bepaalt niet hoe goed of effectief een website is. Een ander groot deel van de kwaliteit van een website wordt bepaald door het design van de user experience. Wat leidt tot de volgende vraag: “Wat zijn – naast de usability – mogelijke verbetering in het design van de user experience in deze 25 websites?” Usability oordeelt namelijk over hoe goed iets bruikbaar is, maar het zegt niets over het genot van dat gebruik. Hoe een website overkomt, wat hij uitstraalt, wat hij doet en hoe hij een band creëert met de bezoeker zijn allemaal onderdelen die vallen onder de user experience. Maar omdat een ‘experience’ zeer lastig te testen is met een checklist, presenteren de volgende alinea’s persoonlijke bevindingen en de bevindingen van willekeurige testpersonen om aan te geven hoe de user experience zou kunnen worden verbeterd.

Bevindingen: uitstraling en design

De grootste tekortkoming van de psychologen-websites alom was de uitstraling en het uiterlijk (design). Zeker 95% van de psychologen-websites oogde ofwel zeer gedateerd of zeer amateuristisch en onverzorgd. Daarnaast is er nog een deel van de psychologen-websites dat elementen bevatte die ronduit irrelevant of zelfs ongepast leken. Zoals filmpjes van dieren of foto’s van naderend onweer. De vraag “wat doet dat hier?” en “wat is het doel hiervan?” kwam zeer vaak terug bij de testpersonen. Hier zat duidelijk een ‘disconnect’ tussen wat de psycholoog (waarschijnlijk) wilde uitdragen versus wat een bezoeker verlangt van een website. Daarnaast zaten er enkele websites in de selectie waarin letterlijk onbegrijpelijke designkeuzes gemaakt waren. Websites met overheersende zwarttinten, grijstinten en foto’s van donkere wolken en bliksem op de achtergrond. Dit ervoer het merendeel van de testpersonen als ronduit beklemmend en ongepast. “Een bezoeker die persoonlijke problemen heeft van een dusdanige ernst dat hij op zoek is naar professionele hulp, is waarschijnlijk niet gebaat bij websites met zwarttinten, bliksem en donkere wolken.” Aldus één van de testpersonen.

Bevindingen: persoonlijkheid

Dan is er nog een ander belangrijk onderdeel. De persoonlijkheid van de website en de persoon erachter, en de mate waarin die overkomt op de bezoeker. Zoals gezegd hierboven waren de websites tekstueel gezien goed geschreven, maar misten ze persoonlijkheid. Een persoonlijke noot, zodat de bezoeker weet dat hij met een persoon te maken heeft die ook menselijk is, is waarschijnlijk een zeer belangrijk punt waarop gemiddeld gezien een grote winst te behalen valt. Daarnaast geeft het feit dat er in meer dan 90% van alle 25 websites überhaupt geen foto van de psycholoog op de website stond wel aan hoe groot de kloof is tussen de behoeften van de bezoeker van de website en de mate waarin de psycholoog hem daarin tegemoet komt. Dit ervoer het merendeel van de testpersonen als zeer opmerkelijk in de negatieve zin.

27: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.
28: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.
29: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.
30: Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press
31: Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press
32: Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press
33: Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.


Hoofdstuk 5:

Een nieuwe visie

Hoewel deze scriptie zich in de eerste plaats richt op het onderzoeken en verkrijgen van antwoorden op de vraag hoe het landschap van psychologen-websites erbij ligt, richt dit hoofdstuk zich op een andere vraag. Namelijk; zeggen hoe iets is en wat er verbeterd zou kunnen of moeten worden is een eerste stap. Maar écht interessant en waardevol wordt het wanneer een scriptie eveneens een tastbaar voorbeeld geeft van de verbeterde voorstelling. Kortom; “Hoe ziet een verbeterde psychologen-website eruit wanneer alle opmerkingen, knelpunten, conclusies en bevindingen worden meegenomen in een her-ontwerp?” Dit hoofdstuk tracht deze vraag te beantwoorden door een bestaande psychologen-website uit het onderzoek te lichten en hier een verbeterd concept voor te presenteren. Voor deze specifieke website is extra onderzoek gedaan naar de betreffende praktijk, de psycholoog en de website zelf.

Praktijk Thomassen en praktijkthomassen.nl

Tijdens het onderzoek voor deze scriptie kwam meerdere malen ‘Praktijk Thomassen’ op mijn radar. Het was één van de weinige praktijken die actief leek te zijn met Google Adwords (online reclame), het was één van de hoger scorende websites in Google’s zoekresultaten, en het was (na de website bekeken te hebben) één van de betere psychologen-websites in Noord-Nederland. Hoewel deze website in eerste instantie op de lijst stond van de 25 te analyseren psychologen-websites, heb ik deze opzij gelegd en gereserveerd voor het meer praktisch en tastbare onderdeel van deze scriptie.

Praktijk Thomassen is een kleine psychologenpraktijk uit Groningen die (aan huis) gerund wordt door Berni en Saskia Thomassen. Praktijk Thomassen is een succesvolle praktijk en uniek in het opzicht dat zij de traditionele (persoonlijke) sessies combineert met online E-health applicaties. Dit wil zeggen dat de fysieke sessies in de praktijk worden ondersteund met digitale opdrachten en oefeningen die de cliënt kan vinden op zijn persoonlijke profiel op de praktijk-website. Los van deze unieke benadering staat het feit dat de huidige website (anno juni 2012) er bijzonder verzorgd uitziet. Dit werd meermaals bevestigd door de drie onafhankelijke testpersonen voor dit onderzoek. Persoonlijke foto’s van de psychologen, van de praktijk zelf, een kleurrijk ontwerp en een overzichtelijke lay-out.

(De homepage van www.praktijkthomassen.nl, 12 juni 2012)
(De homepage van www.praktijkthomassen.nl, 12 juni 2012)

Tijdens het interview met Berni Thomassen – een Groningse psycholoog met 30 jaar ervaring, die persoonlijk begaan is met de website – kwam nog een opmerkelijk feit naar voren. Praktijk Thomassen heeft ongeveer 30% van haar cliënten direct te danken aan deze website34. Hiermee werd duidelijk dat bij Praktijk Thomassen de website gezien wordt als iets dat je ‘inzet’ en niet iets wat een psycholoog alleen maar ‘heeft’. Maar los van de lof, waren er ook zaken aanwezig die duidelijk verbeterd konden worden en daarom zal deze website de hoofdrol zal spelen in dit hoofdstuk van de scriptie. De bevindingen, verbeteringen en het gedane voorstel zijn er niet alleen om Praktijk Thomassen ten goede te komen, maar dienen vooral om inzicht te geven in het verteringsproces van psychologen-websites. Gedane suggesties, bevindingen en aanpassingen zijn zonder twijfel van toepassing of van waarde voor vele andere psychologen-websites. De vraag in dit hoofdstuk is daarmee als volgt; “Wanneer alle opgedane kennis over psychologen, usability en user experience design in acht genomen worden, hoe ziet dan een verbeterd concept van de website praktijkhtomassen.nl eruit ten opzichte van het huidige ontwerp?” In de volgende sub-hoofdstukken worden eerst de bevindingen van een drie testbezoekers (allen uit verschillende leeftijdscategorieën en van verschillende achtergronden) en van mijzelf ten aanzien van deze website gepresenteerd.

34: B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

Bevindingen: wat is er goed aan praktijkthomassen.nl?

De website praktijkthomassen.nl ziet er (anno zomer 2012) stukken professioneler en vriendelijker uit dan het gros van de websites die in dit onderzoek aan het licht kwamen. Aantrekkelijk kleurgebruik (overwegend blauw, ondersteund door een bordeaux-type rood), een goede lay-out, optimaal gebruik van ruimte op het beeldscherm, goede vlakverdeling en een algehele warme verwelkomende sfeer. Ook staat er op de homepage (als één van de weinige sites) direct een persoonlijke en positief getinte foto van Berni Thomassen en zijn vrouw en daaronder een foto van het praktijkpand zelf. Dit maakt de binnenkomer direct persoonlijk en hartelijk. Op de homepage pronkt tevens een aantal nieuwsitems waaronder een paar headlines van een ‘klanttevredenheidsonderzoek’. Hieraan is af te lezen dat de site onderhouden wordt (er staat een recente datum bij) en dat de praktijk doet aan dit soort onderzoeken om zijn klanttevredenheid te testen. Dit vertelt een bezoeker dat de praktijk waarde hecht aan de mening van hun cliënten en dat ze bereid is kritisch naar zichzelf te laten kijken. Op de pagina over de praktijk staan eveneens grote persoonlijke foto’s van Berni Thomassen, zijn vrouw, en hun werkkamers waar de sessies met cliënten plaatsvinden. De persoonlijke tint en transparantie die wordt gewekt door het gebruik van deze foto’s zorgt ervoor dat deze website opvalt onder de concurrentie puur al door haar openheid. Wat daarnaast opvalt is dat er een inlog-mogelijkheid aanwezig is bovenin de website. Dit wekt de indruk dat er een speciale klantenpagina is waar alleen cliënten van de praktijk toegang toe hebben. Hoewel dit (zeker op dit moment nog) een unique selling point is, wordt dit verder nergens als zodanig uitgelicht.

Bevindingen: wat kan er beter aan praktijkthomassen.nl?

Verbeterpunt: de informatie-architectuur

De informatie-architectuur bleek een onderdeel waar te weinig grip op te krijgen was, zowel door de testpersonen als door mijzelf. Dit onderdeel komt bij andere sites eveneens lang niet optimaal door de keuring heen, voornamelijk omdat het een erg lastig onderdeel is. “Welke pagina’s zet ik op mijn site? Hoe noem ik ze? En hoe deel ik ze in? Maak ik een sub-verdeling of niet? En welke pagina’s ziet mijn bezoeker graag als eerste?” Dit soort vragen zijn belangrijk omdat aan de hand hiervan de informatie-architectuur bepaald dient te worden. Het bepaalt de gehele opzet van een website en dit moet eigenlijk helemaal worden uitgedacht voordat er aan de bouw van de website begonnen wordt. Dit onderdeel is bij de website van Praktijk Thomassen nog niet optimaal en dit wordt verergerd door een ander onderdeel wat verbeterd zou kunnen worden;

Verbeterpunt: de informatie-architectuur

Het taalgebruik op de website is hier en daar van een wat academisch en zakelijk niveau. Er worden soms lastige woorden en vaktermen gebruikt en de teksten richten zich net niet genoeg op die belangrijkste vraag van de bezoeker: “Wat kunnen jullie voor mij doen?” Dit taalgebruik in combinatie met de niet optimale informatie-architectuur leidt in het geval van bijvoorbeeld het hoofdmenu van de website tot een sub-optimaal resultaat, omdat daar deze twee gebieden elkaar overlappen. Zo hebben de links in het hoofdmenu niet de meest duidelijke voor zichzelf sprekende namen en daarnaast leiden ze niet direct naar onderdelen of pagina’s die je verwacht. Zo staat er een link in het hoofdmenu genaamd “Therapeut”. Een bezoeker kan wel gokken naar wat voor pagina dit leidt, maar duidelijk en vanzelfsprekend is het nog niet. In de testpersonen kwamen vragen op als; “Volgt hier een uitleg wat een Therapeut in het algemeen is en wat hij doet?”, “Ga ik naar de website van een Therapeut toe?”, “Ik zocht toch op psycholoog… Is dat hetzelfde als therapeut?”, enzovoorts. Het geval wil dat “Therapeut” leidt naar een “over ons”-pagina. Een pagina met informatie over de twee psychologen, hun visie, persoonlijke eigenschappen en een aantal persoonlijke foto’s. De naam “Over Ons” zou waarschijnlijk geschikter zijn en de meeste vraagtekens wegnemen. Daarnaast werd opgemerkt door twee testpersonen dat een naam als “Over Ons” vele malen persoonlijker over zou komen dan een wat afstandelijker en algemener woord als “Therapeut”.

(Een deel van het hoofdmenu op de website van Praktijk Thomassen, 12 juni 2012)
(Een deel van het hoofdmenu op de website van Praktijk Thomassen, 12 juni 2012)

In het hoofdmenu van de website worden de drie specifieke diensten van Praktijk Thomassen gepresenteerd, genaamd: “Psychozorg bij kanker”, “Psychologie EPZ” en “Psychosynthese”. Ook deze benamingen zijn duidelijk beredeneerd vanuit de psycholoog zelf en niet zozeer vanuit de bezoeker. Na meerdere mensen gevraagd te hebben in te schatten waar deze knoppen wellicht heen zouden leiden en wat ze betekenden bleek dat deze termen inderdaad niet ideaal gekozen waren. Het merendeel van de ondervraagden kon niet inschatten wat de termen precies inhielden en naar wat voor pagina ze zouden leiden. Een van de testpersonen maakte zelfs de opmerking dat hij “Psychozorg bij kanker” wat confronterend vond en daarnaast gaf het hem een gevoel alsof hij in het hoofdmenu van de website al “moest” kunnen bepalen wat hij zelf voor zorg nodig zou hebben. “Stel; ik heb een probleem op mijn werk. Welke van de drie moet ik dan hebben? Of moet ik dan ergens anders zijn?” vroeg hij. Dit geeft de beredenering van een gemiddelde bezoeker goed weer. Het zou in dit geval waarschijnlijk verstandiger zijn om een overkoepelende term te gebruiken als; “Behandelingen” of “Wat doen wij?” en om daar vervolgens alle werkwijzen/therapievormen en de klachten waarop ze van toepassing zijn te presenteren.

Verbeterpunt: de navigatie

De navigatie (het hoofdmenu en de submenu’s die op sommige pagina’s aan de rechterkant verschijnen) is niet optimaal. Sommige links vertellen niet duidelijk waar de bezoeker terecht zal komen en het rechter submenu op bijvoorbeeld de pagina: ‘Psychosynthese’, die bestaat uit: “Werkwijze bij Psychosynthese” en “Voor wie is Psychosynthese geschikt?” is niet zeer duidelijk een ‘menu’. Het lijkt meer onderdeel van de tekst, waardoor de kans groot is dat het merendeel van de bezoekers dit menu volledig over het hoofd ziet. Dit was exact het geval met alle testpersonen.

(Het submenu dat voor verwarring zorgde (in kleur) op de website van Praktijk Thomassen, 12 juni 2012)
(Het submenu dat voor verwarring zorgde (in kleur) op de website van Praktijk Thomassen, 12 juni 2012)

Uiteraard komt een goede navigatie voort uit een goede informatie-architectuur en het is dus ook niet direct verwonderlijk dat deze beide onderdelen zaken verbeterd kunnen worden. Een extra eigenaardigheid in de navigatie was een klein menu – met de niet onbelangrijke knoppen ‘Home’, ‘Contact’ en ‘Inloggen’ – dat geheel in zijn eentje bovenin de website leek te zweven. Als gevolg hiervan zagen alle testpersonen dit menu in eerste instantie volledig over het hoofd. Maar omdat dit menu belangrijke knoppen bevat die leiden naar de homepage van de website, de inlogpagina voor bestaande cliënten, en de contactinformatie van de praktijk zou het vele malen verstandiger zijn deze knoppen gewoon onderdeel te maken van het hoofdmenu van de website. En tot slot: omdat in veel gevallen een persoon benieuwd is naar het kostenplaatje van een psycholoog zou het zeer verstandig zijn om ergens in het hoofdmenu een knop neer te zetten die specifiek leidt naar een pagina met informatie over de kosten en eventuele vergoedingen. Op dit moment komt deze informatie nog als onderdeel terug op verschillende pagina’s, maar wanneer het zijn eigen pagina zou krijgen is dit waarschijnlijk duidelijker en overzichtelijker.

Verbeterpunt: de typografie

Het laatste onderdeel van de website van Praktijk Thomassen dat absoluut verbeterd zou kunnen worden is de typografie. En dan voornamelijk met het oog op de leesbaarheid. Naast het feit dat er teveel verschillende soorten lettertypes werden gebruikt (8 verschillende op de homepage) bleken bepaalde woorden voor testpersonen bijna onleesbaar. Dit komt soms door de lettergrootte (de letters zijn gemiddeld gezien echt te klein) en soms door het kleurgebruik (er staan hier en daar blauwe woorden op een blauwe achtergrond wat zorgt voor te weinig contrast).

Andere verbeterpunten

  • Er staat een telefoonnummer op de homepage van de website. Deze is echter klein en staat in de welkomsttekst verwerkt. Deze zou wellicht beter in de header van de website gezet kunnen worden, zodat hij niet alleen beter leesbaar is, maar tevens te allen tijde zichtbaar is. Ook de eerdergenoemde duidelijke ‘Contact’-link in het hoofdmenu zou meer duidelijkheid scheppen met betrekking tot het ‘contact opnemen’ via de website.
  • De bezoekers van deze website konden daarnaast niet direct zien op welke pagina ze zich bevonden. Dit ligt eveneens vooral aan het hoofdmenu. Het is noodzakelijk voor een goede usability dat een bezoeker aan het hoofdmenu kan zien op welke pagina hij zich bevindt.
  • De blauwe achtergrond op de gehele website geeft een fijne uitstraling. Alleen is daardoor het contrast tussen de letters (die zwart zijn) en de achtergrond (gedekt, lichtblauw) niet heel groot. Het kan zijn dat bepaalde mensen hierdoor de letters niet goed kunnen lezen. Met een lichtere achtergrond en dus een hoger contrast tussen de tekst en de achtergrond zou de leesbaarheid vergroot kunnen worden.
  • Praktijk Thomassen houdt rekening met SEO (zoekmachine optimalisatie). Hier is veel voor te zeggen, maar het tegemoetkomen van Google’s zoekritmes kan snijden in de usability en user experience. In het geval van deze website, zijn de paginanamen (title-tags) puur geoptimaliseerd voor SEO. De website zelf heet daarom “Psycholoog Groningen”. Op zich geen probleem, ware het niet dat de naam van de praktijk (Praktijk Thomassen) volledig achterwege gelaten wordt. Puur afgaande op de paginatitels zou een bezoeker dus niet kunnen achterhalen over wie of welke praktijk het hier gaat. Dit is niet ideaal. Een betere oplossing zou zijn: “Psychologenpraktijk Thomassen te Groningen” of “Praktijk Thomassen | Psycholoog Groningen”.
  • Op de ‘over ons’-pagina (genaamd “Therapeut”) staan enkele foto’s van de praktijkkamers van Berni en Saskia Thomassen. Dit zegt een bezoeker direct waar hij terecht komt als hij besluit om een afspraak te maken. Wellicht zou het waardevol zijn om deze persoonlijke praktijkkamer-foto’s direct op de homepage van de website te zetten, zodat de transparantie en persoonlijkheidsfactor van de website nóg groter wordt.
  • Als laatste punt is er het gebrek aan ‘doorklik mogelijkheden’ zoals ik ze noem. Wanneer een bezoeker onderaan een pagina gekomen is, wil deze bezoeker het liefst direct door kunnen klikken naar een volgende pagina of een volgende actie en niet weer helemaal terug naar boven moeten scrollen. Links onderaan de pagina’s waarop direct geklikt kan worden na het lezen van die pagina zouden waarschijnlijk een fijnere user experience creëren.

Persona

Een persona is een archetype van een gemiddelde bezoeker. Op basis van allerlei gemiddelden (in dit geval op basis van gegevens van Praktijk Thomassen) wordt een fictief persoon gecreëerd met de eigenschappen van de gemiddelde cliënt/websitebezoeker. Het persona heeft als doel om het design- en creatieproces van de website te ondersteunen zodat de maker van deze voor een specifieke en tastbare bezoeker ontwerpt wat de uiteindelijke bezoekerservaring ten goede komt. Het persona zelf bestaat vaak uit een verhaaltje waarin gegevens verwerkt zijn die een impressie geven van een gemiddelde persoon uit de doelgroep. Het persona dat ontwikkeld is voor Praktijk Thomassen en dat centraal stond bij het ontwikkelen van een nieuw concept van de website, is als volgt:

“Anna is 38 jaar en moeder van twee kinderen: Louise van 8 en Floor van 5. Anna is getrouwd met Johan (42) en woont in Groningen. Na haar studie voeding en diëtetiek werkt ze 30 uur per week als diëtiste in een praktijk en de rest van haar tijd spendeert ze aan de opvoeding en het huishouden. Haar man Johan heeft een managementfunctie binnen een IT-bedrijf en maakt werkweken van 50 tot 60 uur. Anna heeft naast haar baan, de opvoeding, en het huishouden weinig energie over voor haar relatie en het feit dat haar man daarnaast zoveel van huis is zorgt voor spanningen in de relatie. Anna heeft het gevoel dat ze twee banen heeft en ze neemt het Johan kwalijk dat hij zoveel van huis is. De spanningen in de relatie, het gebrek aan intimiteit, en het feit dat Anna en Johan steeds verder van elkaar af staan leidt bij Anna tot veel stress, onrust en bezorgdheid. Ze vreest voor een burn-out en daarnaast voor haar relatie. Haar ouders scheidden van elkaar toen Anna net 10 jaar was en ze heeft gezien welke negatieve gevolgen dit had. Ze wordt al emotioneel als ze hieraan terugdenkt en wil haar kinderen niet hetzelfde aandoen. Door de stress kan zij zich op haar werk niet goed concentreren en nu haar bezorgde gedachten haar ook bezig houden tijdens haar favoriete ontspanningshobby (opgaan in een goed boek) is voor Anna de grens bereikt. Ze wil hulp. Een hulpvaardig perspectief van een buitenstaander. Iemand met kijk op haar problemen en suggesties voor mogelijke oplossingen. Ze gaat op zoek naar een psycholoog met een persoonlijke benadering die gevestigd is in de buurt van Groningen.”

Een nieuwe visie voor praktijkthomassen.nl

Het ontwikkelen van een nieuwe visie voor de website van Praktijk Thomassen zal voornamelijk visueel gebeuren. En om het resultaat tastbaar en duidelijk te maken zal dit sub-hoofdstuk vooral bestaan uit visuele prototypes van de website. Uiteraard is het uitgangspunt van dit concept dat alle goede punten van de website van praktijk Thomassen behouden blijven (of benadrukt worden) en dat de gevonden potentiële verbeterpunten allemaal in het nieuwe concept worden verwerkt. Enkele doelen van dit nieuwe concept zijn:

  • Het in stand houden en waar mogelijk vergroten van de persoonlijkheidsfactor van de website.
  • Het vereenvoudigen en optimaliseren van het hoofdmenu (en daarmee de informatie-architectuur en navigatiestructuur).
  • Het vergroten van de leesbaarheid en duidelijkheid van de tekst.
  • Het afstemmen van de aangeboden diensten op de persoonlijke hulpvraag van de bezoeker (bekeken vanuit het persona).
  • Het toevoegen van interactieve elementen om de bezoeker meer bij de website te betrekken.
  • Het vergroten van het gebruiksgenot en de betrokkenheid op de persoonlijke cliëntenpagina.
(De huidige website van de website van Praktijk Thomassen)
(De huidige website van de website van Praktijk Thomassen)
(Het nieuwe concept van de website van Praktijk Thomassen)
(Het nieuwe concept van de website van Praktijk Thomassen)

Hierboven is de huidige website van Praktijk Thomassen te zien en direct daaronder het nieuwe concept voor de website. Hieronder volgen daarnaast enkele visuele impressies met meer details van het nieuwe concept. Verbeteringen die hierin zijn doorgevoerd zijn onder andere: grotere tekst (in verband met leesbaarheid), meer rust en overzicht op de homepagina, duidelijkere menu-knoppen en een zakelijker (iets meer autoritair) lettertype voor de tekst.

(Het nieuwe concept van de homepage van Praktijk Thomassen)
(Het nieuwe concept van de homepage van Praktijk Thomassen)
(Designdetails van de nieuwe website van Praktijk Thomassen)
(Details van het nieuwe concept: lettergroottes, duidelijke links, een vanzelfsprekender hoofdmenu en meer visuele rust)

Hoofdstuk 6:

Conclusie

“Hoe staat het met de usability en het design van de user experience binnen de websites van 25 willekeurige psychologen uit Noord-Nederland?” Deze vraag stond centraal in deze scriptie en er is na 5 maanden onderzoek met veel zekerheid een duidelijk antwoord op te geven:

De staat van psychologen-websites

Het absolute merendeel van de websites van psychologen uit Noord-Nederland scoort op dit moment helaas een onvoldoende. Het is niet zozeer de usability waar de meeste of grootste fouten worden gemaakt, maar vooral het design van de user experience. Er is wel veel voor te zeggen dat fouten met betrekking tot de usability verholpen moeten/kunnen worden. Mensen die op een website van een psycholoog terechtkomen zoeken hulp omdat ze op een bepaalde manier even de weg kwijt zijn en ze willen vervolgens immers niet ook nog eens de weg kwijt zijn op de website van de psycholoog (wat nu te vaak het geval is). De user experience is echter het onderdeel wat de meeste aandacht behoeft. De gemiddelde uitstraling van deze websites, het gebrek aan persoonlijkheid, het amateuristische design, het teveel aan tekst en content die voornamelijk lijkt afgestemd op wat de psycholoog wil vertellen, in plaats van wat de bezoeker wil weten, bepaalt dat de afstand tussen de bezoeker en de psycholoog groter is dan hij zou kunnen zijn. Deze afstand leidt ontegenzeglijk tot twijfels bij de bezoeker en dit zal zich bij een percentage van hun vertalen in twijfels over de psycholoog of de bezoeker gaat twijfelen aan zichzelf. Hoe onterecht dat misschien ook is. Een vriendelijke verwelkomende sfeer, een eigen ‘echte’ stem en toon, foto’s van de psycholoog en zijn praktijk(ruimte), en het afstemmen van informatie op de vragen van de bezoeker – in plaats van het dirigeren van algemene informatie – zou mijns inziens wonderen doen binnen deze websites. Maar nu ik terugkijk op dit totale onderzoek kan ik een groter obstakel zien. Iets wat voorafgaat aan al deze mogelijke verbeteringen. Iets wat – indien opgelost – zou kunnen leiden tot cliënten die zich gehoord en begrepen voelen. En iets dat zich vertaalt naar een effectieve website én een succesvolle(re) praktijk…

Het grootste knelpunt is...

De psycholoog zelf. Veranderingen zoals die worden voorgesteld in deze scriptie helpen aan twee kanten. De cliënt heeft meer ‘feeling’ met de website en daarmee onherroepelijk ook met de psycholoog die achter de website staat. Hierdoor wordt er een band gecreëerd nog voordat de twee elkaar fysiek ontmoet hebben. Dit leidt bij de cliënt tot meer vertrouwen, duidelijkheid en wellicht sneller tot het aanpakken van zijn probleem. En voor de psycholoog levert een succesvolle(re) praktijk op. Beide partijen winnen. Dit gegeven is echter iets dat moet doordringen bij de psychologen zelf. Ik besef me dat bijna geen enkele psycholoog persoonlijk verantwoordelijk is voor zijn of haar website. Dit onderdeel is vaak uitbesteed en het aandeel van de psycholoog beperkt zich over het algemeen tot het aanleveren van content en een keuring van het eindproduct. Maar los van deze beperkte betrokkenheid is er een mindset die moet veranderen om toekomstig succes van zowel de website als praktijk te garanderen. Ik denk namelijk niet dat men die twee nog zo stellig zal scheiden van elkaar over 5-10 jaar. De websites van psychologen in Noord-Nederland lopen achter. En dit geldt naar alle waarschijnlijkheid landelijk. Ze worden nu nog vooral gezien als online visitekaartjes in plaats van een eerste ontmoetingsplek tussen de psycholoog en de cliënt. Terwijl dat mijns inziens het scenario is waar we heen gaan. Mensen gaan steeds vaker zelfstandig opzoek naar een psycholoog op het internet en steeds vaker valt de huisartsconnectie (verwijzing) weg of volgt deze pas later. Het zien van de website als ontmoetingsplek is in mijn ogen de eerste verandering die plaats zal (moeten) vinden in deze beroepsgroep in de nabije toekomst. Het simpelweg aanwezig zijn op het internet is niet langer genoeg. Bezoekers willen het idee krijgen dat ze met een betrouwbaar en ‘echt’ mens te maken hebben in plaats van een digitaal visitekaartje/cv.

En zelfs op het onderdeel ‘aanwezig zijn’ valt helaas al de helft af. Het internet bestaat straks 20 jaar. 94% procent van de Nederlandse bevolking heeft een internetaansluiting en is gemiddeld 10,4 uur per week online. Maar de psychologen… die zijn nog niet zo ver, zo lijkt het. Slechts de helft van de Nederlandse vrijgevestigde eerstelijnspsychologen heeft een website. Een cijfer waar ik nog steeds van sta te kijken. Alleen in de Noordelijke provincies van Nederland wordt er al tussen de 40.000 en 52.000 keer per jaar in Google gezocht naar een psycholoog. En het aantal websites dat staat tegenover deze enorme vraag is aanzienlijk minder dan 100 stuks. Dergelijke cijfers zijn heel opmerkelijk en niet met elkaar te rijmen.

De psychologen zelf zullen de waarde van een website in moeten gaan zien nóg ver voordat er gepraat kan worden over het aanpakken van de website zelf. En wellicht komt dat moment sneller dan verwacht. Wanneer bepaalde onderdelen in de maatschappij achter blijven met betrekking tot ontwikkelingen op internet is het inmiddels algemeen bekend dat er een kracht kan ontstaan (vaak uit onverwachte hoek) die ervoor zorgt dat het achterblijvende geheel wel moet veranderen omdat ze anders ‘out of the picture’ raken. Dit was te zien in de muziekindustrie, het winkel vs. webwinkel segment, kranten en magazines hebben er mee te maken en wellicht wordt in de nabije toekomst de televisiewereld hierdoor op zijn kop gezet. Deze krachten die een bepaalde sector tot verandering dwingen zijn vaak krachtig en zelden geschikt om mee in discussie te gaan. Dit soort krachten liggen, weliswaar op kleinere schaal, in het psychologen-vakgebied misschien ook op de loer. Het internet lijkt door veel psychologen jarenlang te zijn onderschat, genegeerd of gezien als extraatje. Maar met een grote graad van zekerheid kan gesteld worden dat deze visie zal (moeten) veranderen. En er zijn een aantal factoren die de potentie hebben om deze wind van verandering aan te sturen. Te weten:

Teruglopende of selectievere klandizie

Omdat de zorg duurder wordt en eigen bijdrages omhoog gaan, zijn daarvan twee mogelijke gevolgen van te voorspellen; de cliënten worden selectiever, of de cliënten blijven weg. In beide gevallen zou dit kunnen leiden tot een hevigere concurrentiestrijd onder psychologen en omdat het internet de meest logische (en onontgonnen) plek is voor deze concurrentiestrijd, is de kans groot dat zich hier de meest drastische veranderingen zullen voordoen.

Websites die inspelen op deze selectievere cliënt

Wanneer de cliënt selectiever wordt, of wanneer de cliënt het idee heeft dat er veel opties zijn, komen er vaak diensten ten tonele die zichzelf een plekje willen verschaffen tussen de cliënt en de aanbieder (in dit geval de psycholoog) in. In dit soort scenario’s ontstaan vergelijkingssites als ‘kieskeurig.nl’ en voor de zorgsector: ‘zorgkaart.nl’. Op dit soort websites worden producten of verkopers met elkaar vergeleken en beoordeeld door cliënten. Hoewel een dergelijke website er specifiek voor psychologen niet is, is de kans aanwezig dat – hoe vervelend de psychologen het ook vonden die ik sprak en hoezeer ik zelf er ook bedenkingen bij heb – er een dergelijke website kan komen die tussen de psycholoog en zijn cliënt in wil gaan staan.

HBO-psychologen

Wanneer er grote veranderingen plaatsvinden binnen een vakgebied door ontwikkelingen op het internet dan zijn er altijd winnaars en verliezers. Steevast zijn de verliezers de bestaande bedrijven, instanties en de gevestigde orde die gewend zijn om op een bepaalde manier te werken en zich verzetten wanneer ze het idee hebben dat ze gedwongen worden om het roer om gooien. Niet uitzonderlijk is het dan ook dat de partij die de vruchten plukt van dit soort grote verschuivingen vaak vele malen jonger, minder ervaren, maar tevens gedrevener is. Een dergelijke partij staat voor mijn gevoel ook binnen het vakgebied van de psychologie ‘in de coulissen’. Toen in 2007 de HBO opleiding toegepaste psychologie startte liep het zo’n storm met de aanmeldingen dat er binnen no time een limiet werd gesteld aan het aantal inschrijvingen om een verzadiging van de markt te voorkomen. Inschatten in welke mate deze HBO-psychologen een directe concurrent zullen worden van de door mij onderzochte eerstelijns psychologen is lastig. Wel kan worden ingeschat dat deze grote groep jonge, praktisch opgeleide mensen die opgegroeid zijn met het internet, het landschap van psychologen-websites ingrijpend zou kunnen veranderen. Zeker wanneer deze HBO’ers onderling ook nog eens in een soort van concurrentiestrijd komen als gevolgd van het overschot aan studenten.

Samenvattend

Dit zijn in mijn ogen drie potentiële verschuivingen die ik aan de horizon zie. En hiervan schat ik in dat ze de mogelijkheid hebben om de relatie die psychologen nu hebben met hun praktijkvertegenwoordiging op het internet drastisch zouden kunnen veranderen.

Een verandering in mindset is dus eerst nodig, nog voordat psychologen hun website (wanneer ze die hebben) zelf onder de loep nemen. Iets aanpakken zonder het belang er direct van in te zien is lastig en leidt vrijwel altijd tot ondermaatse resultaten. Wellicht verklaart dat deels de huidige stand van zaken. Dat er veel gaat veranderen voor psychologen en hun relatie tot het internet in de nabije toekomst staat vrijwel vast. ‘Wanneer’ is echter lastig te schatten en dat is niet de taak van deze scriptie. Maar als deze scriptie erin slaagt om een discussie te generen of om tastbare veranderingen teweeg te brengen dan is die uitkomst vele malen waardevoller dan het document zelf.

Ik heb in ieder geval getracht om jou, de lezer, op meerdere manieren anders te laten kijken naar deze websites en het belang dat ze dienen. Het belang voor zowel voor psychologen zelf als voor hun doelgroep. Ik heb geprobeerd om je de basisprincipes van usability en user experience design uit te leggen en om duidelijk te maken waarom deze zaken zo belangrijk zijn. Ik heb je een voorbeeld gegeven van een verbeterde versie van een bestaande website om zo visueel en tastbaar te maken hoe dit in zijn werk gaat, en met welke blik er naar een website gekeken moet worden. En tussen alle regels door heb ik daarnaast geprobeerd om de serieuze belangen duidelijk te maken. De belangen voor de psychologen zelf én hun mogelijk toekomstige (en huidige) cliënten. Op het internet (en in deze sector zeker) hebben we het al lang niet meer over ‘kliks’. We hebben het over mensen. En zeker in een sector als deze moeten de belangen van een effectief online ‘aanspreek/informatiepunt’ niet onderschat worden. Het kan een directe impact hebben op het welzijn van mensen.

Laatste woorden

Alle aanvullende materialen van deze scriptie (onderzoeksrapporten, bronnen, verslagen, reflecties, interview-aantekeningen en conceptafbeeldingen van het nieuwe website-concept) zijn te vinden in de digitale folder ‘Bijlagen & Bronnen’. Deze folder bevindt zich op het netwerk van mijn opleiding (de NHL in Leeuwarden ↗) en dient als bewijsvoering van de scriptie. Deze is niet openbaar op deze pagina te vinden, voornamelijk omdat er veel vertrouwelijke gegevens van psychologen in de documenten voorkomen. Zaken als cijfers, namen, onderzochte websites en persoonlijke interviews zijn mij in vertrouwen toegekend en deze maak ik om privacyredenen niet openbaar. We hebben het hier immers over een vakgebied met een beroepsgeheim. Maar voor vragen ten aanzien van deze scriptie kun je contact met me opnemen.

Daarnaast is dit document met veel passie, perfectionisme en zorg geschreven en het is het resultaat van 5 maanden hard werken. Op deze scriptie is de volgende Creative Commons-licentie van toepassing: CC BY-NC-ND ↗

Dit houdt in dat deze scriptie onder het vermelden van mijn naam en website-adres verspreid en doorgegeven mag worden. Daarentegen mag de scriptie als zodanig niet worden bewerkt of voor commerciële doeleinden gebruikt worden.

Deel deze scriptie via:


Het omslagontwerp

De rorschachtest

Het meest in het oog springende onderdeel van dit scriptie-document is wellicht de aparte vlek op de voorkant van het omslag.

Het scriptie-omslagontwerp gebaseerd op de rorschachtest, in zwart

Met deze ‘inktvlek’ heb ik mij laten inspireren door de rorschachtest ↗. Bij deze psychologische test wordt een persoon geconfronteerd met een vrij abstracte inktvlek op dubbelgevouwen papier en deze persoon wordt vervolgens gevraagd wat hij of zij in de vlek ziet. Aan de hand van de antwoorden (interpretaties) kan een psycholoog bepaalde gevoelens van de testpersoon achterhalen en begrijpen.

Het scriptie-omslagontwerp gebaseerd op de rorschachtest

De Rorschach-vlek op het kaft van mijn scriptie en het reflectieverslag heeft een tweevoudige betekenis. De scriptie concludeert dat één van de problemen met de websites van psychologen het ontbreken van duidelijke aanwijzingen voor de bezoeker is. Dit is deels terug te voeren op de gebrekkige gebruiksvriendelijkheid van de websites. En deels op het feit dat de teksten te vaak lijken te zeggen wat de psycholoog wil vertellen, in plaats van dat ze gericht zijn op wat de bezoeker wil weten. Deze zaken leiden tot vragen en onduidelijkheid. De bezoeker moet te vaak interpreteren. Daarnaast is er de communicatie, die niet altijd glashelder is. Deze is regelmatig academisch en daarmee slecht te begrijpen voor een gemiddelde bezoeker. Voor deze problemen staat het ontwerp van deze Rorschachtest symbool.

Het ontwerp van de ‘helpende hand’ gebaseerd op de rorschachtest

Daarnaast is het mij zeer duidelijk geworden hoe belangrijk het werk van psychologen is en hoeveel mensen (bijna 100.000 per jaar) gebruik maken van een psycholoog wanneer ze ergens tegenaan lopen in hun leven. De taak van de psycholoog kan in dit geval in beeld gebracht worden als iemand die een helpende hand uitsteekt naar de persoon met het probleem. En dat is wat de originele tekening van het omslagontwerp voorstelt. Het is een persoon (de psycholoog), bovenaan een berg (iemand met meer overzicht/een ander perspectief) die iemand een hand aanreikt om hem omhoog te helpen. Deze tekening heb ik eerst geschetst, daarna digitaal uitgewerkt en vervolgens heb ik van deze afbeelding een abstracte inktvlek gemaakt en deze gespiegeld. De volledig rode variant van het cover-ontwerp is een knikje naar een werk van één van mijn favoriete kunstenaars: “Red on Maroon ↗” van Mark Rothko.

*Ter viering van de 10.000+ lezers van deze scriptie heb ik eind 2021 een special edition van het omslagontwerp ontworpen in ‘bladgoud’. Deze is te zien bovenaan deze pagina.