User experience design

User experience design is — samen met logo- en identity design — mijn favoriete ontwerp-discipline. Ik kwam er voor het eerst mee in aanraking toen ik begon aan mijn scriptie in maart 2012. En op dat moment besloot ik direct om mijn hele afstuderen in het teken te zetten van dit discipline, in combinatie met usability.
Vervolgens heb ik ook in de 10 jaar die daarop volgden een groot deel van mijn aandacht bij user experience design gelegd. Want het bleek binnen mijn sector dé discipline te zijn die mij de psychologische diepgang bood waar ik al jaren naar verlangde. Ik zie user experience design als de ‘psychologie-tak’ van design. En de ontdekking van deze discipline was voor mij het belangrijkste moment van mijn studie.

Op deze kennisbank-pagina leg ik je onder andere uit wat user experience design is, hoe user experience design zich verhoudt tot mijn andere disciplines, wat een user experience designer doet, wat het verschil is tussen user experience design en usability, en wat mijn huidige rol is met betrekking tot user experience design.

User experience design heeft — net als vele andere disciplines in mijn sector — meerdere definities. Maar globaal genomen beschrijven de meeste definities de discipline als: “Het proces waarmee producten of diensten worden gecreëerd die betekenisvolle en relevante ervaringen bieden aan haar gebruikers. User experience design omvat onder andere het ontwerpen en ontwikkelen van een product of dienst, evenals diens usability, visual design, en branding.”
Don Norman ↗ (de bedenker van de term ‘user experience’) hanteert echter een bredere definitie. Uit de losse pols vertaald zegt hij het volgende: “Een product is meer dan een product. Het is een samenhangend geheel van ervaringen. Het uitdenken van alle fasen van een product of dienst — van de allereerste ideeën tot de laatste reflectie, en vanaf het eerste gebruik, tot ondersteuning en onderhoud — vormt de user experience. Zorg erdoor dat alles naadloos met elkaar samenhangt.”
Kortom, Don Norman ziet in feite iedere ervaring die je als gebruiker hebt met een product of dienst als een onderdeel van de user experience (in het Nederlands de gebruikerservaring ↗ genoemd). En hij pleit ervoor dat alle ervaringen die iemand kan hebben met een product of dienst bewust dienen te worden uitgedacht en vormgegeven.
Wanneer we deze definitie aanhouden maakt dat (hoewel nobel bedoeld) user experience design tot een gigantische discipline. Iedere ervaring die iemand heeft met een product of dienst valt dan namelijk onder de user experience. En in het geval van zoiets als een iPhone vallen bijvoorbeeld het winkelbezoek, het uitpakken van de telefoon, het voor het eerst aanzetten ervan, het dagelijks gebruik, als wel de ondersteuning van Apple, onder de gebruikerservaring. Sterker nog, zaken als hoe de telefoon in de hand ligt, hoe zwaar hij is, hoeveel grip je erop hebt, en zelfs de geur van de vers-geopende verpakking vallen onder de user experience. En zo bezien is het een bijna oneindige discipline dat zich om alles bekommert.

Ikzelf (net als het merendeel van mijn vakgenoten) hanteer een veel nauwere definitie van de discipline. Op die manier krijg je meer grip op wat de discipline betekent. En zo is de definitie ervan ook voor mensen buiten mijn vakgebied beter te volgen.
Binnen mijn sector richt user experience design zich bijvoorbeeld nadrukkelijk op digitale interactieve producten, zoals websites en applicaties. Dit scheelt al enorm, want alle andere soorten producten en diensten vallen daarmee buiten de discipline.
Vervolgens is het zo dat het zich met name richt op digitale gebruikerservaringen. Kortom: normaliter zou bijvoorbeeld de kwestie van hoe een iPhone in de hand ligt een rol spelen bij de totale gebruikservaring van de website of applicatie die je erop bekijkt. Stel, de telefoon heeft scherpe randen, is erg zwaar, of wordt erg warm, dan beïnvloedt dat immers ook de gebruikerservaring van een website of applicatie. Maar ook deze zaken, de fysieke zaken, waar je als ontwerper van een website of applicatie geen invloed op hebt, vallen (in mijn sector) buiten de definitie van user experience design. En gelukkig maar. Want ook daarmee zou de discipline (los van de complexiteit van deze zaken) ongrijpbaar groot worden.

Samengevat is mijn definitie van user experience design de volgende: ik zie user experience design als een overkoepelende ontwerp-discipline dat een kruising is tussen (visual)design en (gedrags)psychologie. Het tracht de algehele digitale gebruikerservaring van interactieve producten te ontwerpen en vorm te geven. En het betrekt vele andere ontwerp-disciplines bij dit doel. Dit laat ik je zien in het volgende diagram.

User experience design is — zelfs als we een nauwere definitie aanhouden — een zeer omvangrijk en diepgaand discipline. Om die reden, en tevens om grip te krijgen op de relatie die het heeft met mijn andere disciplines, ontwierp ik mijn zogenaamde design-disciplines diagram. Dit diagram toont mijn disciplines en kennisgebieden, en geeft weer hoe deze zich tot elkaar verhouden en wat hun omvang is.

User experience design wordt ook wel afgekort met UXD. En een user experience designer wordt ook wel een ‘UX Designer’ genoemd. De term ‘UX Designer’ is lekker kort, maar buiten mijn sector stukken minder bekend en vanzelfsprekend. En omdat ik erg stil probeer te staan bij de gebruiksvriendelijkheid van de termen die ik gebruik, hanteer ik de volledige benaming van ‘user experience designer’.
Als het gaat om wat een user experience designer in grote lijnen doet, dan ligt dat in het verlengde de definities van de discipline zelf. Persoonlijk zie ik een user experience designer in feite als de visionair, ontwerper en bewaker van de totale digitale gebruikerservaring van een interactief digitaal product.
Een visionair, omdat hij een visie dient te hebben van de in zijn ogen ideale user experience voor een product. En in een deel van de gevallen dient hij die visie al te hebben voordat het betreffende product überhaupt bestaat.
Een designer, omdat hij zijn visie vorm moet kunnen geven en tastbaar moet kunnen maken. Ofwel door zelf de rol van ontwerper op zich te nemen, ofwel door andere ontwerpers aan te sturen om zo dit ontwerp te realiseren.
En een bewaker van deze visie en dit ontwerp, voor, tijdens, en (vaak) na afronding van het project. Iemand die deze zaken in stand houdt en controleert.

Anders gezegd, net als dat user experience design een overkoepelende discipline is, heeft een user experience designer een overkoepelende functie. Je zou het in veel gevallen bijna kunnen zien als een soort managementfunctie binnen digitaal interactief design. Onder zijn taken vallen zaken als ideevorming (ideation), concept-ontwikkeling, testen, plannen, ontwerpen, en door middel van een iteratief proces het product verfijnen. En daarnaast dient hij kennis te hebben van meerdere aangrenzende ontwerp-disciplines, zoals te zien was in mijn design-disciplines diagram. Hij heeft kennis nodig van zowel (esthetisch) design, dat vooral valt onder de discipline van visual design en grafisch ontwerp. En hij heeft kennis nodig van de ontwerp-disciplines waarbinnen psychologie een grote rol speelt, zoals: usability, interaction design en user interface design.

Al met al heeft een user experience designer dus vele grote verantwoordelijkheden en dient hij zeer breed onderlegd te zijn. Maar zijn functie is er dan ook direct op gericht om de hele gebruikerservaring van een digitaal interactief product te bepalen. En het is zijn verantwoordelijkheid om de perceptie van, en de reactie op dit product vorm te geven en te sturen.

De eerste discipline binnen digitaal interactief design waarmee ik in aanraking kwam die zich nadrukkelijk richtte op psychologie was usability. Usability richt zicht op gebruiksvriendelijkheid. En volgens een deel van de definities beperkt het zich (net als user experience design) niet alleen tot websites en applicaties, maar geldt de term voor alles dat ontworpen wordt. Van pennen tot auto’s, en van kledingstukken tot websites. Usability wordt in mijn sector daarom ook wel eens ‘website usability’ genoemd, om het zo specifieker te maken. Maar omdat het zich in mijn sector eigenlijk richt op alle soorten digitale producten (en niet alleen op websites) vind ik deze term niet ideaal. Daarom hanteer ik gewoon de term ‘usability’.
Waar user experience design zich richt op het gebruikersgenot van digitale interactieve producten of diensten, richt usability zich op hun gebruiksgemak. En omdat dit gebruiksgemak in de regel voor het gebruiksgenot komt (de vorm komt na de functie) is dit een zeer essentieel discipline.

In 2012, in het laatste jaar van mijn studie, wilde ik aanvankelijk mijn scriptie volledig in het teken zetten van usability. Ik had de discipline net ontdekt. En na bijna 10 jaar waarin ik waarin ik mijn werkzaamheden zou omschrijven als die van een ‘esthetisch ontwerper’, had ik al lange tijd behoefte aan meer diepgang. Ik had al een grote interesse in psychologie, en usability was de eerste ontwerp-discipline die een soort brug sloeg tussen psychologie en de esthetisch-gerichte disciplines van grafisch ontwerp en het latere ‘visual design’. Voor mij was de ontdekking van usability een grote eye-opener en om die reden wilde ik er mijn hele scriptie aan wijden.

Toen ik echter kort daarna in aanraking kwam met user experience design was dat een nog grotere ontdekking en een nog grotere voltreffer. User experience design omvat usability in feite voor een deel, maar het gaat nog een slag verder. En waar ik usability hier en daar een ietwat droog discipline vond, omdat het zich erg nadrukkelijk richt op duidelijkheid en logica, bood user experience design me iets extra’s: karakter.
Waar usability zich richt op ‘dat iets werkt’, richt user experience zich op ‘hoe iets werkt’. En met dat ‘hoe’ kun je vele kanten op. Dat ‘hoe’ richt zich namelijk op het karakter van het gebruik van een dienst of product. En het uitdenken en ontwikkelen van dit karakter is één van mijn meest stimulerende creatieve activiteiten.

Usability bekommert zicht dus om gebruiksvriendelijkheid van digitale interactieve producten, en richt zich hierbij bijvoorbeeld op vragen als:

• Is het duidelijk voor de gebruiker waar hij nu is? Waar hij vandaan kwam? En waar hij naartoe kan?
• Zijn de dingen die de gebruiker kan doen binnen deze interface helder aangegeven?
• Worden er begrijpelijke, vanzelfsprekende namen gebruikt voor deze functies?
• Is er genoeg contrast tussen de verschillende elementen en secties zodat de gebruiker een goed overzicht heeft?
• Zijn de letters groot genoeg om goed leesbaar te kunnen zijn voor de doelgroep?
• Is het helder welke elementen aan te klikken zijn en welke niet?
• Is er sowieso een duidelijk visueel onderscheid tussen interactieve en niet-interactieve elementen?

En als we daar een aantal vragen uit een user experience design-project tegenover zetten, dan wordt het verschil tussen beide disciplines extra duidelijk. Dit kunnen vragen zijn als:

• Hoe zorgen we ervoor dat het voor de gebruiker voldoening oplevert om dit formulier in te vullen?
• Hoe zorgen we ervoor dat de gebruiker zijn profiel zo volledig mogelijk invult?
• Hoe kunnen we de gebruiker op een leuke manier helpen om zijn pagina te professionaliseren?
• Hoe kunnen we op een begrijpelijke en vriendelijke manier aantonen dat wij ethisch omgaan met de gegevens van de gebruiker?
• Hoe zorgen we ervoor dat de beste items bovenaan komen te staan, zonder dat we hierbij een zichzelf versterkend effect creëren?
• Hoe kan deze tekst-applicatie ervoor zorgen dat mensen meer gefocust (zonder afleidingen) gaan schrijven?
• Hoe zorgen we ervoor dat deze applicatie met al haar functies en opties minder spannend oogt voor beginners?

Zoals je ziet is usability er voornamelijk op gericht ‘dat’ iets werkt. Het richt zich op het creëren van duidelijkheid en het verwijderen van frictie. En user experience design is er voornamelijk om meer menselijkheid en karakter in producten of diensten te brengen. Het richt zich op motivatie, betrokkenheid, voldoening en uniekheid. Beide zijn noodzakelijk. En zoals gezegd komt ‘dat het werkt’ nog voor ‘hoe het werkt’. Zonder het ene is het andere immers overbodig. Maar omdat user experience design usability deels omvat, ligt mijn hart met nadruk bij user experience design, de overkoepelende discipline.

Dit is een pagina uit mijn kennisbank, en mijn kennisbank bevat informatieve pagina’s over mijn disciplines en kennisgebieden.
Deze pagina’s heb ik oorspronkelijk geschreven voor mijn klanten, zodat ik hun in begrijpelijke taal kon vertellen wat ik doe. Maar inmiddels worden ze door duizenden mensen per jaar gelezen.
De leidraad binnen deze kennisbank is mijn zogenaamde design-disciplines diagram. Dit is een diagram dat ik ontwikkelde om visueel inzichtelijk te maken wat mijn disciplines en kennisgebieden zijn, en hoe ze zich tot elkaar verhouden qua positie en gewicht.

Mijn kennisbank bestaat uit de pagina’s:

• Logo ontwerp
• Identity design
• Grafisch ontwerp
• Art direction
• Visual design
• User experience design
• Interaction design
• Usability
• Huisstijl ontwerp
• Kleurenpsychologie
• Typografie
• Branding