Dit artikel is onderdeel van een 8-delige serie artikelen waarin de kwaliteit van websites van psychologen onderzocht is. Een introductie en overzicht van alle artikelen vind je hier: Hoe goed zijn de websites van psychologen?

Hoofdstuk 5: Een nieuwe visie…

Hoewel deze scriptie zich in de eerste plaats richt op het onderzoeken en verkrijgen van antwoorden op de vraag hoe het landschap van psychologenwebsites erbij ligt, richt dit hoofdstuk zich op een andere vraag. Namelijk; zeggen hoe iets is, en wat er verbeterd zou kunnen of moeten worden is een eerste stap. Maar écht interessant en waardevol wordt het wanneer een scriptie eveneens een tastbaar voorbeeld geeft van de ‘verbeterde voorstelling’. Kortom;

Hoe ziet een verbeterde psychologenwebsite eruit wanneer alle opmerkingen, knelpunten, conclusies en bevindingen worden meegenomen in een nieuw ontwerp?

Dit hoofdstuk tracht deze vraag te beantwoorden door een bestaande psychologenwebsite uit het onderzoek te lichten en hier een verbeterd concept voor te presenteren.

Voor deze specifieke website is extra onderzoek gedaan naar de praktijk, de psycholoog en de website zelf.

Praktijk Thomassen en praktijkthomassen.nl

Tijdens het onderzoek voor deze scriptie kwam meerdere malen Praktijk Thomassen op mijn radar. Het was één van de weinige praktijken die actief leek te zijn met Google Adwords (online reclame), het was één van de hoger scorende websites in Google’s zoekresultaten en het was (na de website bekeken te hebben) absoluut één van de betere psychologenwebsites in Noord Nederland. Hoewel deze website in eerste instantie op de lijst stond van 25 ‘te analyseren’ psychologenwebsites heb ik deze opzij gelegd en gereserveerd voor het ‘meer praktisch en tastbare’ onderdeel van deze scriptie.

Praktijk Thomassen is een kleine psychologenpraktijk uit Groningen, die (aan huis) gerunt wordt door Berni en Saskia Thomassen. Praktijk Thomassen is een succesvolle praktijk en is uniek in het opzicht dat zij de traditionele (persoonlijke) sessies combineert met online E-health applicaties. Dit wil zeggen dat de ‘fysieke, persoonlijke’ sessies in de praktijk worden ondersteund met digitale opdrachten en oefeningen die de cliënt kan vinden op zijn persoonlijke pagina op de website. Los van deze unieke benadering staat het feit dat de huidige website (anno juni 2012) er bijzonder verzorgd uitziet. Dit werd meermaals bevestigd door de drie testpersonen voor dit onderzoek. Persoonlijke foto’s van de psychologen en de praktijk (direct op de homepage), kleurrijk en overzichtelijk en een zeer goede vlakverdeling.

De homepage van www.praktijkthomassen.nl (12 juni 2012)(De homepage van Praktijk Thomassen (12 juni 2012))

Tijdens het interview met Berni Thomassen (een Groningse psycholoog met 30 jaar ervaring, die persoonlijk begaan is met de website) kwam nog een opmerkelijk feit naar voren. Praktijk Thomassen heeft ongeveer 30% van haar cliënten direct te danken aan hun website[1]. Ook werd duidelijk dat bij Praktijk Thomassen de website gezien wordt als iets dat je ‘inzet’ en niet iets wat een psycholoog alleen maar ‘heeft’. Los van alle lof, waren er tevens zaken aanwezig die duidelijk verbeterd konden worden en daarom is het deze website, die de hoofdrol zal spelen in dit hoofdstuk van de scriptie. De bevindingen, verbeteringen en het gedane voorstel zijn er niet alleen om Praktijk Thomassen ten goede te komen, maar dienen vooral om inzicht te geven in het ‘verteringsproces’ van psychologenwebsites. Gedane suggesties, bevindingen en aanpassingen zijn zonder twijfel van toepassing of van waarde voor (vele) andere psychologenwebsites.

De specifiekere versie van de vraag in dit hoofdstuk is als volgt;

Wanneer alle opgedane kennis over psychologen, usability en user experience design in acht genomen worden, hoe ziet dan een verbeterd concept van de website www. praktijkhtomassen.nl er uit ten opzichte van het huidige ontwerp?

In de volgende subhoofdstukken worden als eerste de bevindingen van een drie testgebruikers (allen uit verschillende leeftijdscategorieën en van verschillende achtergronden) en mijzelf van deze website gepresenteerd.

Bevindingen: Wat is er goed?

De website (www.praktijkthomassen.nl) ziet er (anno zomer 2012) stukken professioneler en vriendelijker uit dan het gros van de andere psycholoog-websites die in dit onderzoek aan het licht kwamen. Aantrekkelijk kleurgebruik (overwegend blauw, ondersteund door een bordeaux type rood), een zeer goede lay-out, optimaal gebruik van ruimte op het beeldscherm, goede vlakverdeling en een algehele warme ‘verwelkomende’ sfeer. Ook staat er op de home (als één van de weinige sites) direct een persoonlijke en positief getinte foto van Berni Thomassen en zijn vrouw, en daaronder een foto van het praktijkpand zelf. Dit maakt de homepage ‘binnenkomer’ direct ‘persoonlijk en warm’.

Op de homepage pronkt tevens een aantal nieuwsitems waaronder een paar headlines van een ‘klanttevredenheidonderzoek’. Hieraan is af te lezen dat de site onderhouden wordt (er staat een recente datum bij) en dat de praktijk doet aan dit soort onderzoeken om zijn klanttevredenheid te testen. Dit verteld een bezoeker dat de praktijk waarde hecht aan de mening van hun cliënten en dat ze bereid is kritisch naar zichzelf te ‘laten’ kijken.

Op de pagina over de praktijk en psychologen staan eveneens grote persoonlijke foto’s van Berni Thomassen, zijn vrouw, en hun werkkamers waar de sessies met cliënten plaatsvinden. De persoonlijke tint en transparantie die wordt gewekt door het gebruik van deze foto’s zorgt ervoor dat deze website opvalt onder de concurrentie puur al door haar openheid. Wat daarnaast opvalt is dat er een ‘loginruimte’ aanwezig is bovenin de website. Dit wekt de indruk dat er een speciale klantenpagina is waar alleen cliënten van de praktijk toegang toe hebben. Hoewel dit (zeker op dit moment nog) een unique selling point is wordt dit verder nergens als duidelijk ‘voordeel van Praktijk Thomassen’ neergezet.

Bevindingen: Wat kan er beter?

De informatie architectuur

De informatie architectuur (structuur) bleek een onderdeel waar te weinig grip op te krijgen was, zowel door de testpersonen als mijzelf. Dit onderdeel komt bij andere sites eveneens ‘lang niet optimaal’ door de keuring heen voornamelijk omdat het een erg lastig onderdeel is. “Welke pagina’s zet ik op mijn site?, hoe noem ik ze?, en hoe deel ik ze in? Maak ik een sub verdeling of niet? En welke pagina’s ziet mijn klant graag als eerste?” Dit soort vragen zijn belangrijk, omdat aan de hand hiervan de informatie architectuur bepaald dient te worden. Het bepaalt de gehele opzet van een website en dit zou de basis moeten vormen voordat überhaupt een website komt… Dit onderdeel is bij de website van Praktijk Thomassen nog niet optimaal, en dit wordt verergerd door een ander onderdeel wat beter zou kunnen…

Het taalgebruik

Het taalgebruik op de website is hier en daar van een wat academisch en zakelijk niveau. Er worden soms lastige woorden en vaktermen gebruikt, en de teksten richten zich net niet genoeg op die belangrijkste vraag van de bezoeker: “Wat heb ik hier aan? / Wat gaat dit voor mij doen?” Dit taalgebruik in combinatie met de niet optimale informatie structuur leidt in het geval van bijvoorbeeld het hoofdmenu van de website tot een ‘lang niet optimaal’ resultaat, omdat daar deze twee gebieden elkaar overlappen. Zo hebben de buttons/links in het hoofdmenu niet de meest duidelijke voor zichzelf sprekende namen, en daarnaast leiden ze niet direct naar onderdelen of pagina’s die je verwacht op die plek. Zo staat er een button/link in het hoofdmenu genaamd “Therapeut”. Een gebruiker kan wel gokken naar wat voor pagina dit leidt, maar duidelijk en vanzelfsprekend is het nog zeker niet. In de testpersonen kwamen vragen op als;

“Volgt hier een uitleg wat een Therapeut in het algemeen is en wat hij doet?”
“Ga ik naar de website van een Therapeut toe?”
“Ik zocht toch op psycholoog? Is dat hetzelfde als therapeut?”

Enzovoorts.

Het geval wil, dat “Therapeut” leidt naar een ‘over ons’ pagina. Een pagina met informatie over de twee psychologen, hun visie, persoonlijke eigenschappen en een aantal persoonlijke foto’s. De naam ‘Over Ons’ of ‘Wie zijn wij?’ zou waarschijnlijk geschikter zijn, en de meeste vraagtekens wegnemen. Daarnaast werd opgemerkt door twee testpersonen dat een naam als ‘Over Ons’ vele malen persoonlijker over zou komen dan een wat afstandelijker en algemener woord als “Therapeut”.

Een deel van het hoofdmenu van Praktijk Thomassen

(Een deel van het hoofdmenu op de website van Praktijk Thomassen (12 juni 2012))

In het hoofdmenu van de website worden de drie specifieke diensten van Praktijk Thomassen gepresenteerd, genaamd: ‘Psychozorg bij kanker’, ‘Psychologie EPZ’ en ‘Psychosynthese’. Ook deze benamingen zijn duidelijk beredeneerd vanuit de psycholoog zelf, en niet zozeer vanuit de cliënt. Na meerdere mensen gevraagd te hebben waar deze knoppen wellicht heen zouden kunnen leiden en wat ze betekenden bleek dat deze termen inderdaad niet ideaal gekozen waren. Het merendeel van de ondervraagden (inclusief de testpersonen) kon niet inschatten wat de termen precies inhielden en naar wat voor pagina ze zouden leiden. Eén van de testpersonen maakte zelfs de opmerking dat hij ‘Psychozorg bij kanker’ wat confronterend vond, en daarnaast gaf het hem een gevoel alsof hij in het hoofdmenu van de website al ‘moest’ kunnen bepalen wat hij zelf voor zorg nodig zou hebben. ‘Stel; ik heb een probleem op mijn werk… welke van de drie moet ik dan hebben?’ zei hij. Dit geeft de beredenering van een gemiddelde gebruiker goed weer. Het zou in dit geval waarschijnlijk verstandiger zijn om een overkoepelende term te gebruiken als; ‘waar kunnen wij mee helpen’, ‘behandeling of ‘wat doen wij’ en daar vervolgens alle ‘diensten’ en de klachten waarop ze van toepassing kunnen zijn te presenteren.

Navigatie

De totale navigatie, het hoofdmenu en submenu’s die op sommige pagina’s ineens aan de rechterkant verschijnen is niet optimaal. Sommige links vertellen niet waar de bezoeker terecht komt, en het rechter ‘sub’ menu op bijvoorbeeld de pagina: ‘psychosynthese’, die bestaat uit: ‘Werkwijze bij Psychosynthese’ en ‘Voor wie is Psychosynthese geschikt?’ is niet zeer duidelijk een ‘menu’. Het lijkt meer onderdeel van de tekst, waardoor de kans groot is dat het merendeel van de bezoekers dit menu volledig over het hoofd zien. Dit was exact wat zich voordeed met alle testpersonen.

Het submenu dat voor verwarring zorgde (in kleur) op de website van Praktijk Thomassen (12 juni 2012)

(Het submenu dat voor verwarring zorgde (in kleur) op de website van Praktijk Thomassen (12 juni 2012))

Uiteraard komt een goede navigatie voor uit een goede informatie architectuur en het is dus ook niet direct verwonderlijk dat aan beide onderdelen zaken verbeterd kunnen worden. Een extra eigenaardigheid in de navigatie was een klein menu (met de niet onbelangrijke knoppen ‘Home’, ‘Contact’ en ‘Inloggen’) dat geheel in zijn eentje bovenin de website leek te zweven. Als gevolg hiervan zagen alle testpersonen dit menu in eerste instantie volledig over het hoofd. Omdat dit menu belangrijke knoppen bevat die leiden naar de homepage van de website, de loginpagina voor bestaande cliënten en de contactinformatie van de praktijk zou het vele malen wijzer zijn deze knoppen gewoon onderdeel te maken van het hoofdmenu van de website.

Omdat in praktisch alle gevallen (zeker met het huidige financiële klimaat) een persoon benieuwd is naar het kostenplaatje en de eventuele vergoedingen van sessies bij een psycholoog zou het tevens zeer handig zijn om ergens in het hoofdmenu een knop neer te zetten die specifiek leidt naar een pagina met alle kosten en vergoedingen-informatie. Op dit moment komt deze informatie nog als ‘onderdeel’ terug op verschillende pagina’s, maar wanneer het zijn eigen pagina zou krijgen is dit naar alle waarschijnlijkheid vele malen duidelijker en overzichtelijker.

Typografie

Het laatste duidelijke verbeterbare onderdeel van de website van Praktijk Thomassen is de typografie, en dan voornamelijk met het oog op de leesbaarheid. Naast het feit dat er teveel verschillende soorten fonts worden gebruikt (8 verschillende op de homepage) bleken bepaalde woorden voor testpersonen praktisch onleesbaar. Dit komt soms door de fontgrootte (letters zijn gemiddeld gezien echt te klein) en soms door het kleurgebruik (er staan hier en daar blauwe woorden, op een blauwe achtergrond. Wat het geheel praktisch onleesbaar maakt.).

Andere opmerkingen

Er staat een telefoonnummer op de homepage. Deze is echter klein, en staat in de welkomsttekst verwerkt. Deze zou wellicht beter in de header/ banner van de website gezet kunnen worden, zodat hij niet alleen beter leesbaar is, maar tevens altijd zichtbaar is. Ook de eerdergenoemde duidelijke ‘Contact’ button in het hoofdmenu plaatsen zou meer duidelijkheid scheppen met betrekking tot het ‘contact opnemen’ gedeelte.

De gebruikers van deze website konden niet direct zien op welke pagina ze zich bevonden. Dit ligt eveneens vooral aan het hoofdmenu. Het is noodzakelijk voor een goede usability dat een gebruiker aan het hoofdmenu kan zien op welke pagina hij zich bevind.

De blauwe achtergrond op de gehele website geeft een fijne uitstraling. Echter, daardoor is het contrast tussen de letters (zwart) en de achtergrond (gedekt, lichtblauw) niet heel groot. Het kan zijn dat bepaalde mensen hierdoor de letters niet goed kunnen lezen. Met een lichtere achtergrond en dus een hoger contrast tussen de tekst en de achtergrond zou de leesbaarheid aanzienlijk vergroot kunnen worden.

Praktijk Thomassen houdt rekening met SEO (zoekmachine optimalisatie). Hier is veel voor te zeggen, maar het paaien van Google’s zoekritmes kan snijden in de usability en user experience. In het geval van deze website, zijn de paginanamen (title tags) puur geoptimaliseerd voor de SEO. De website zelf heet daarom “Psycholoog Groningen”. Op zich geen probleem, ware het niet dat de naam van de praktijk (Praktijk Thomassen) volledig achterwege gelaten wordt. Puur afgaande op de paginatitels zou een gebruiker dus niet kunnen achterhalen over wie of welke praktijk het hier gaat. Dit is niet ideaal. Een betere oplossing zou zijn: “Psychologenpraktijk Thomassen te Groningen” of “Praktijk Thomassen | Psycholoog Groningen”.

Op de ‘over ons’ pagina (genaamd “Therapeut”) staan enkele foto’s van de praktijkkamers van Berni en Saskia Thomassen. Dit zegt een bezoeker direct ‘waar hij terecht komt’ als hij besluit om een afspraak te maken. Wellicht zou het waardevol zijn om deze persoonlijke praktijkkamerfoto’s direct op de homepage van de website te zetten, zodat de transparantie en persoonlijkheidsfactor van de website nóg groter wordt.

Als laatste punt is er het gebrek aan ‘doorklik mogelijkheden’ zoals ik ze noem. Wanneer een bezoeker onderaan een pagina gekomen is, wil deze bezoeker het liefst direct door kunnen klikken naar een volgende pagina, en niet weer helemaal terug naar boven scrollen. Links onderaan de pagina’s waarop direct geklikt kan worden na het lezen van de pagina zouden waarschijnlijk een fijnere user experience creëren.

Persona

Een persona is een archetype van een gemiddelde gebruiker. Op basis van allerlei gemiddelden (in dit op gegevens van Praktijk Thomassen) wordt een fictief persoon gecreëerd met de eigenschappen van de gemiddelde cliënt/websitebezoeker. Het persona heeft als doel om het design en creatieproces te ondersteunen zodat de maker van de website voor een ‘specifieke en tastbare bezoeker’ werkt wat de uiteindelijke gebruikerservaring ten goede komt. Het persona zelf bestaat vaak uit een verhaaltje waarin gegevens verwerkt zijn die een goede indruk geven van ‘een persoon’. Het persona dat ontwikkeld is voor Praktijk Thomassen en dat centraal staat bij het ontwikkelen van een nieuw concept van de website, is als volgt:

Anna is 38 jaar, moeder van twee kinderen (Louise van 8 en Heleen van 5). Anna is getrouwd met Johan (42) en woont in Glimmen (Groningen). Na haar studie voeding en diëtetiek werkt ze parttime als diëtiste in een praktijk en de rest van haar tijd spendeert ze aan de opvoeding en het huishouden.

Haar man Johan heeft een managementfunctie binnen een IT bedrijf en maakt werkweken van 50 tot 60 uur.

Anna heeft naast haar baan, de opvoeding en het huishouden weinig tijd over voor haar relatie, en het feit dat haar man daarnaast zoveel van huis is zorgt voor spanningen in de relatie. Anna heeft het gevoel dat ze twee banen heeft (de opvoeding en haar werk als diëtist) en ze neemt het Johan kwalijk dat hij zoveel van huis is.

De spanningen in de relatie, het gebrek aan intimiteit en het feit dat Anna en Johan wat verder van elkaar af staan leidt bij Anna tot veel stress, onrust en bezorgdheid. Ze vreest voor een burn-out, en daarnaast voor haar relatie. Haar ouders scheidden van elkaar toen Anna net 10 jaar was en ze heeft gezien welke negatieve gevolgen dit had. Ze wordt al emotioneel als ze hieraan terugdenkt, en wil haar kinderen niet hetzelfde aandoen.

Door de stress kan zij zich op haar werk niet goed concentreren en nu haar bezorgde gedachten haar ook bezig houden tijdens haar favoriete ontspanningshobby (wegduiken in een goed boek) is voor Anna de maat vol.

Ze wil hulp. Een perspectief van een buitenstaander. Iemand met kijk op haar problemen en suggesties voor mogelijke oplossingen. Ze gaat op zoek naar een psycholoog met een persoonlijke benadering die gevestigd is in (de buurt van) Groningen.

Een nieuwe visie

Het ontwikkelen van een ‘nieuwe visie’ voor de website van Praktijk Thomassen zal voornamelijk ‘visueel’ gebeuren. Ander gezegd; om het resultaat ‘tastbaar’ en duidelijk te maken zal dit subhoofdstuk vooral bestaan uit visuele elementen zoals schetsen, een moodboard en een digitale ‘mock-up’ (prototype) van de website.

Uiteraard is het uitgangspunt van dit concept dat alle goede punten van de website van praktijk Thomassen behouden blijven (of benadrukt worden), en dat de gevonden potentiële verbeterpunten allemaal in het nieuwe concept worden verwerkt.

Enkele speerpunten voor die nieuwe concept zijn:

  • Het in stand houden en waar mogelijk vergroten van de persoonlijke factor van de website.
  • Het vereenvoudigen en optimaliseren van het hoofdmenu (en daarmee de informatie en navigatiestructuur).
  • Het vergroten van de leesbaarheid en duidelijkheid van de tekst.
  • Het afstemmen van de aangeboden diensten op de persoonlijke hulpvraag van de bezoeker.
  • Het toevoegen van interactieve elementen om de bezoeker meer bij de website te betrekken.
  • Het vergroten van de gebruiksgenot en betrokkenheid op de persoonlijke cliëntenpagina.

De huidige website van de website van Praktijk Thomassen (boven).
Het nieuwe concept van de website van Praktijk Thomassen (onder).

De huidige en de nieuwe van Praktijk Thomassen

Het nieuwe concept voor de website van Praktijk Thomassen (onder) op groter formaat. Verwerkte aanpassingen: grotere tekst (in verband met leesbaarheid), meer rust en overzicht op de homepagina, duidelijkere menuknoppen en een zakelijker (meer autoritair) lettertype voor de tekst.

 

Het nieuwe concept voor de website van Praktijk Thomassen

Het nieuwe concept voor de website van Praktijk Thomassen (Details)

Volgend hoofdstuk: Hoofdstuk 6: Conclusie

Vorig hoofdstuk: Hoofdstuk 5: Een nieuwe visie…


[1] B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.